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过去一年，西贝莜面村接连4次引起不小的争议

2021-01-25 12:01:00

提起西贝莜面村（以下简称“西贝”），想必大多数人不会感到陌生，它是鼎鼎大名的餐饮头牌企业，主打西北菜。不过，回首过去1年，我发现西贝争议频发，隔三差五上热搜，不可避免影响自身好不容易建立起来的品牌形象。

据我观察，从2020年初至今，西贝接连4次引起不小的争议，一次又一次摊上事，实在让人大跌眼镜，西贝可长点心吧！其实，每次争议不仅仅是一场舆论风波，更是对西贝经营提出新的挑战和考验，倒逼其查漏补缺、加速进化。我一一列举出来，你们好好感受一下：

第一次：2020年4月

2020年4月，疫情初步解封不久，西贝、海底捞、喜茶等餐饮企业暗中涨价，企图减少闭店损失。对于西贝涨价一事，大部分餐饮从业者表示理解，因为餐饮行业的成本上涨是实际存在的，在高成本和疫情损失的双重夹击下，涨价势在必行。

不过，消费者却不买账。“东窗事发”后，西贝遭到社会大众强烈谴责，纷纷吐槽其菜品少、价格高。对此，西贝掌门人贾国龙承认确实涨价，2020年2月1日起，西贝上海及周边8个城市的18道外卖菜品，上涨1-10元不等，4月6日起，上海12家门店的25道堂食菜品，也上涨1-10元不等。

为了平息众怒，他亲自出面道歉，直言这个时候涨价不对，并承诺所有涨价的外卖、堂食菜品价格将恢复至2020年1月26日闭店前的标准。同时，为表诚意，贾国龙还决定，2020年5月31日前，在全国59个城市386家西贝门店堂食用餐，可以享受吃100元返50元的优惠。

贾国龙致歉后，又在网上引起一番新的热议。绝大多数消费者欢呼叫好，但也有网友质疑，西贝这一波先否认涨价又承认涨价并道歉的操作，属于“借机营销”，手段非常高明。对此，不少餐饮人感慨道，涨价还是不涨价，对当下餐饮企业都是一道送命题。一方面原材料等各方面成本节节攀升，另一方面顾客大都难以接受涨价。

第二次：2020年5月

2020年5月28日，一位名为“张娇娇护士”的网友在微博上称，在西贝华强北九方门店消费后，被收取5元/位的苦荞茶费。该网友展示的收据显示，其一行5人共被收取25元茶位费。她还表示，在咨询服务员后，得到“喝不喝都收费，贾总（贾国龙）规定”的回复。

当天，西贝官微在该网友微博下留言道，“很抱歉让您感受不好，请您私信小编联系方式，我们会联系门店为您退还茶位费。”尽管西贝第一时间对该网友的投诉进行退款处理，但事情并未到此结束，随着舆论发酵，已引起监管部门的注意和重视。

2020年6月8日，深圳市市场监管局发布通报称，执法人员已于6月3日上午到该门店进行现场检查。执法人员发现，西贝菜单酒水栏中确实存在明码标价“茶位5元/位”的项目。为此，深圳市市场监管局对西贝提出全面自查整改的要求，做好商品与服务的明码标价工作、不得强制收取茶位费。

第三次：2020年9月

贾国龙在谈及996工作制时表示，网上热议的996，把不少人吓住了，也引来很多批判。“但在我们的概念中，996算个啥，我们是‘715、白加黑、夜总会’，我们就是这么拼，经常是每周工作7天，每天工作15小时，白天加晚上，夜里还总开会。”

此言一出，顿时在网上引起巨大争议。有网友表示，“715”涉嫌违法，这是赤裸裸剥削；更有网友直言，违反劳动法的行为居然也能说得这么义正言辞。不过，也有网友表示理解贾国龙的观点，认为回报和付出成正比。当然，整体来看，批评贾国龙的声浪明显占上风。

眼看贾国龙被网友骂惨了，西贝公关总监于欣在接受媒体采访时紧急澄清道，“715”实际上是西贝员工自主工作状态的一种描述，并不是一种企业硬性的标准。“员工在西贝工作有很强的自驱力，把西贝的工作当成自己的事业来干。”于欣还透露，西贝总部员工在工时方面遵循法定节假日的工作标准，不存在企业平白无故给员工超负荷工作量，更不存在企业违法用工，希望大家不要过分解读。

第四次：2021年1月

2021年1月10日，西贝再度因涨价问题登上热搜。不少网友吐槽道，西贝越来越贵了，分量少定价贵，自我膨胀、定价与服务不对等。的确如此，西贝馒头19元一个、大花卷33元一个、一份生菜49元，让人直呼吃不起。同时，西贝前副总裁楚学友转发微博大V“向小田”发布的一条微博，进一步点燃消费者的不满情绪。

“向小田”在微博上写道，“西贝和海底捞的涨价之所以产生较大舆论反弹，是因为得罪了一大批微博网友，毕竟95%的微博网友月收入在5000元以下。”随后，楚学友转发并评论该微博，称“学习了”。这条微博很快被网友截图传播，对楚学友表示不满，纷纷来到西贝官微下评论吐槽，瞬间被负面评论淹没。

事情越闹越大后，楚学友删除相关微博，并发布致歉消息称，“对不起，是我的言论不当。我错了，给大家道歉。”不过，网友对此事的关注并未就此减弱，在舆论甚嚣尘上之际，西贝公关总监于欣出面回应称，楚学友已于2020年9月从西贝离职，其微博并不代表西贝的立场。

“西贝绝对没有像微博上说的，5000块钱以下怎么样，或者5000块钱以上怎样，我们希望广大顾客都能够来西贝吃饭。”于欣强调。针对西贝被热议的涨价问题，于欣则表示，餐厅菜品的价格是随着原材料成本价格的变动而变动的，因为西贝在菜品选材上很严苛，所以在选材、运输、用料等方面，餐厅背后的确产生很高成本。不过，目前西贝并没有新的涨价计划，如果价格要变动，一定会经过总部严格审批。

结语

对于包括西贝在内的广大餐饮企业来说，好菜品、好服务永远是王道、硬道理，这才是核心竞争力所在，再怎么重视也不为过。遗憾的是，过去1年西贝深陷4次巨大争议，其中3次与菜品、服务有关，难怪会引起消费者的声讨、质疑，贾国龙及其团队真该好好反思个中原因，必须持续进行内部管理优化和经营措施改进，重新回归到一个价格公平、消费安心的餐品品牌。

本文来源：每日商业报道文章作者：龚进辉

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