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2021中国物业服务力百强峰会

2021-06-10 16:14:43

主持人：尊敬的各位来宾、女士们，先生们，大家上午好，欢迎大家继续回到第五届地新引力峰会的现场，我们下午希望可以去解构，寻找落地之道。同时下午还将聚焦更多行业的细节，更聚焦的为大家来解读整个物业行业发展未来的趋势以及我们在当中应该去捕捉和寻找什么样的机会。
下午首先请出的是绿城物业服务集团总裁金科丽女士，他们的体验非常棒，也是业界的共识，究竟什么是绿城服务的服务之本呢？接下来我们把时间交给金女士，掌声有请！

金科丽（绿城物业服务集团总裁）：尊敬的各位领导、嘉宾，大家下午好，非常荣幸受邀参加本次峰会，和大家共同探讨关于服务的话题，今天上午大咖云集，干货满满，受益匪浅，我的这个分享也基本是抛砖引玉。我们说服务其实是一个老的话题，为什么呢？因为行业历经30多年的发展，其实行业当中已经涌现出了很多的成功服务范式，但是服务又是一个新的话题，为什么呢？因为行业又进入了一个新的快车道。从服务的设计到服务的呈现，再到服务的改进，这其实是一个系统化的课程。
另外随着行业这些年拥抱资本市场，如何在产品市场和资本市场协同共进，又是一个新的话题。我的关于服务的话题，肯定是离不开整个大的时代背景，因为这个时代背景是我们这个行业发展最大的红利。
不管是我们服务的客群还是这些客群的诉求，这些年都发生了很大的变化，原来我们的客群基本上以50后、60后居多，现在80后、90后居多，不同群体的变化反应了诉求的变迁。三四线城市从品牌消费上升到品类消费，还是一二线城市从品类消费到品质消费，都折射出服务的需求是没有止境的，我们的空间是非常庞大的。
这是需求侧。
从供给侧来看，这些年行业的发展，从原来聚焦对物的管理，到物的管理到对人的服务并重的阶段更迭，再到2014开始行业拥抱资本市场，受到资本的青睐和加持之后，今年2021年的年初，十部委又联合发文，行业进入了新的快车道。在这样的发展阶段下，行业的价值在不断彰显和被重视，对行业的要求也变得更专业和多元。
在这样的一个大的美好生活时代背景下的社会背景和我们快速发展的行业之下，绿城作为一家拥有20多年服务发展历史的公司，我觉得我们应该是牢牢坚守我们的服务初心，遵循价值规律，坚定不移的做服务派。
接下来有三个小话题，一个是本源的洞察，到底什么是真实的需求，第二个是产品的分装，这是对于供给这侧，第三个是能力。本源的洞察，如果要用百分之百的精力来解决这个问题，首先应该用90%的时间来界定问题，因为有时候找到问题比找到答案更重要。
其实这个行业，我觉得这个行业是一个很善意的行业，因为我们总是希望把自己有的都给我的客户，我所不能的，我所能的都竭尽所能。现在服务要求面面具到，实际上已经到了一个关键人群捕捉和服务场景洞察，我们给出两个关键词，聚焦主体、聚焦场景。
这些年，因为这样的一个关键词的给出，其实我们是有大量的数据来做支撑的，主要是通过这三年来满意度的调查，我们自己业主的意见受理平台以及历年的业主座谈会、员工心得、深访等等，历经三年大数据的积累，我们发现三个变化。
第一个，关于主体。就是业主这个群体，从原来的小康到大富再到变成有质这个阶层转变，这是背后是它诉求的变化。
第二个是关系，原来都是希望关起门来，作为一个个体，但是我们发现在个体之外互动很重要。
第三个是关于空间，从原来单一的物理空间变成现在的物理空间、精神空间甚至到线上空间，多维空间的互动。
在大的数据背后我们发现这三个变化。在变化之下，我们对主体和场景进行了解码，我们说关于主体的部分，其实就是老少中青，就是四个群体，囊括了全年龄段的人群，长者，园区里，长者的人数在不断增加，这个是有人口老龄化的背景，反过来我们做物业服务的同事都知道，园区里的常住人口就是长者，长者在园区里起到了KOL的作用。
这个关键群体的需求如何满足？其实它这个群体还可以再细分，如何满足这个群体普适的需求和细分的需求，我们提出了一定要每周一次拜访70岁以上的独居老人，一定要拜访到，至少每周都有人被拜访。
每年给他做关于管道的疏通、检查，这些我觉得是实实在在的一些服务。
所以长者关怀的场景，我们要解决的是老有所依焕新颜。对少儿，我们都知道，是我们最牵挂的人群，我们所有的费用都愿意花在他们的身上，因为是祖国的未来。对于少儿感知的部分，要幼有所养，我们在小区里是否能开辟出一些灰空间，给他们做跳绳、打卡，作为学校第二课堂教育的功能的延伸，其实完全是可以的。
第三块是我们自己，中青年的感知，这些，如何为他们提供更便捷的到家服务，让他们在家里生活平和有好的时光。
第二个是关于关系的，关系是三组关系，业主和业主的和谐关系，我们如何让业主这里营造邻里以睦相见欢，如何让他们邻里之间互动。
第二个是业主和物业之间的互信的场景，就是要安全共治的场景，我们都说安全是最低的要求也是最高的要求。
第三个问题是园区和社会的连接，如果把党建顶领、垃圾分类包括新经济的变化进行全域的链接，这是我们的三组关系。
第三个是关于空间，空间也是三个，我们的物理空间，其实物业可为的空间是很大的，我们说很多的行业在新经济、在互联网下都值得再做一遍，其实物业也可以。
我们可以看到如何为客户营造一条比较完美、美好的归家路线，如何把服务中心的功能进行重新拆解、组合、设计，其实都是大有空间的。
第二块是关于精神的感知，这就是我们的美好心灵有寄托。第三块是现在最少不了的，关于智慧、云端感知，这三组是三乘三的关系，从主体到关系到空间，基本可以囊诺我们在园区里服务的主体，人和物两个。
所以在这样的基本大数据的分析之下，我们提出了以新主体、新关系、新空间三新为底座的三新九景1000项图谱，我们认为真正的需求才能精准的触达。
第二部分是跟大家分享关于产品的封装，就是我有什么，我提供什么，无论是种草还是种树，前提是要有好的种子，所以我们绿城整个全周期、全业态的服务产品是从项目的设计阶段到销售阶段再到交付后的阶段，我们都形成了我们全周期生态链的服务，这是我们基本的一些模块。
整体的产品封装，我们遵循的是服务的产品化，产品的品牌化和品牌的价值化，这些天，我们绿城服务一直在遵循这9个字，如何来做产品化？我们说关于产品，因为产品对我们脑子里来说更多的是有形的产品，关于服务产品化这个事情我经常做一个类推，我们说我们去买一只手机，手机的销售人员一定会明确告诉你你买这个手机的性能和参数配置，但是问我们买的物业服务，我们一定百分之百拿不出精准的服务参数和配置，这就是我们现在要服务产品化最大的动力和空间，服务也是可以产品化的。这个我们可以需要乐高，乐高可以搭出无数种形状，它的背后一定不是人，是大数据和模块，我们也可以像他们一样去做产品的组装，再根据不同的城市、业态、物业费做整合。
在这个产品化里面，因为刚才我提了新主体、新关系、新空间，分别对应这样的三新，我们形成了以基础的四保服务为基石的1+3的生活服务、社群服务和空间服务，形成新的图谱。
第二个是在这样的基石下，我们说的1000项的服务，如何从物业服务向生活服务过渡呢？这个我们也还在提炼，老、少、康、到，这些整个的高量的服务产品体系到底如何打造。在每个项目的落地过程当中，我们学习的是关于北欧航空的MOT关键时刻的理论，如何在这个时间轴上和业主相见、相识、相知再到入住后的相守，随着行业时间周期的拉长，相守之后还分很多的阶段，交付两年内是一个周期，之后又是一个周期，每个周期的痛点、难点都不一样，都值得我们认真去突破。这是一个很有意思，充满挑战、想象以及充满价值和意义的课题。
刚才形成的是服务的模块，如何让服务变成产品，第二个，如何让产品变成品牌，我们如何挑选一些最重要的、紧急的产品让它品牌化，更好来辅助我们的服务产品化呢？我们选择的是关键的人群。我们从主体这里聚焦的是一老一小形成我们的产品矩阵，左边这一侧是经营类的，右边这一侧是服务类的，我们在经营这里面形成了我们早幼教的品牌，形成零售、租售、养老、健康等品牌矩阵，右侧是关于我们的服务，对长者这一侧，大家可能也有所了解。
在少儿的部分，其实最重要的一个IP，绿城这些年是海豚计划，12年前我们的初衷是让园区的小业主学会游泳，多一项技能，现在变成了有品牌价值、社会价值的产品。第一年的孩子已经高中毕业了，他重新回来参与到海豚的志愿者队伍当中，这是一种反哺更是一种文化，这个海豚计划一度成为绿城原区服务小业主的品牌，虽然它是从免费的游泳培训做起来的。
我认为投入是有限的，但是对于物业公司这个投入也不小，但是它形成的品牌价值和社会价值是无限的，也是我们得以如何由物业服务向生活服务转型的阶段。
还有睦和计划，已经为5.5万的小业主提供了培训，甚至我们的小业主动员家里的妈妈爸爸，把楼道里占用消防通道的东西清理掉。我们并不是抱着事功的目标去做，而是让我们的小业主有这样的素养。
这是我们在横向上形成的一些基本的服务的IP。
第二块是纵向上，我们打造的是形成超高端的EO管家品牌，高端的绿城品牌和中端的绿申和联合品牌，是我们整个的品牌的矩阵。当然在大的品牌类型当中，我们还落实到具体的项目当中去，我们还会有不同的项目的打造，我们叫一城一品一项一品，因为每个项目都不应该被完全定义，它有一个基本的底座，但是它应该打造出基本的特色。
现在我们在重点打造的一个IP是幸福里，是在绿城园区里，以众筹、共建、自制、分享为理念，发动园区业主的力量跟物业一起来构建安全共治、品质共建、文共享的园区的命运共同体。
我们说没有人比业主更关心他的园区，这是我们基本的一个初心，请业主和我们共同建设美好家园，中间这块是形成幸福里的一些基本功能模块，这里面，幸福里我们是从三年前开始做的，这个幸福里在疫情期间发挥了巨大的作用，也经受了很大的考验。我们在疫情期间，人手、物资都不够，是幸福里的家人们和物业公司一起防疫，守护了我们的家园，我们确保了员工零感染，也做到了物资的供应。
这里面我们还形成了一些小的IP，比如说时间银行，就是倡导业主委业主服务，进行时间的积分，今后获取别人为他服务的机会。第二个是安心社区，是关于急救的培训，是由我们杭州深蓝广场的业委会主任发起的，这里面园区要配备AED的急救设备，第二个是要进行免费急救知识的培训，第三个要进行AHA的持证考试，我们很多项目的物业人员是全部持证了AHA，也呼吁很多业主在考这个证，防止园区发生一些人身的意外，我们也有案例，发挥了很好的预防作用。
所以，这些是我们重点在打造的如何跟业主共建、共治、共享这样的一个基本的理念，也是在大力的推动过程当中。
第三块是关于品牌如何价值化，我们说形成了品牌，你必然会有一些价值，第一个，我觉得是业主的满意，绿城作为高端物业第一品级的品牌，其实业主的满意一直是我们追求方向，在这块当中，我觉得业主的满意也并不体现在我的品牌价值有多少，而是实实在在的体现在绿城的服务在客户心中所留下的温度。
所以，我们有很多这样的一些小的故事，有很多很多，星星点点，讲起来，如果认真看下来，会发现这个命运共同体原来是这样形成的。一个网阿姨说，有了管家小李，我闺女说比她亲自照顾我还放心。还有我们的一个小马同学，是他3岁的时候，今年刚好要中考，将游泳作为他的中考项目，还加了分。
这几位的话它并没有很明显的所谓的经济价值，但是留给我们的是温度。
第二个是关于市场，因为我们所有的品牌的打造在市场的规模扩张过程当中，其实也是发挥了很大的作用，我们说市拓有市拓的技巧和战术，但是应该是品质作为基本的打底，我们也是连续第七年储备面积达于在管面积。
第三块是关于品牌的溢价，目前存量房的项目的占比，随着商品房进入增量、存量，我们存量的占比近年在上升，已经占到了20%，续约率达到了98%，提价的幅度，符合提价的这些项目，大概提价的幅度有20%左右，应该还不止，像我们在上海为例，基本上2020年新拓的平均物业费在8块钱，我相信这个也是跟品质有关的，我们还有很大的提升空间，但是我们还是要坚持这条品质之路。
在产品方面我们遵循的就是服务如何产品化，产品如何去品牌化，而品牌如何最大规模的价值化，这是我们在产品供给的一些基本思路。
我们说真产品才是价值的重塑，始于颜值是真的，我们说颜值即正义，但是忠于品质也是真的。
第三块是能力的打造，这样的供需之间还是有能力的问题，服务的边界是由能力的边界决定的，我们认为整个的关于能力的打造上我们遵循四个主义，第一个是长期主义，是面临两难选择的时候，永远选择长期利益，说得很简单，做到却很难。第二个是专业主义，我们说细分市场下，人才才是真正的高价值的咨询。
第三个是关于数据主义，我们说数据是智能时代最基本的生产资料。第四个是共生主义，如何跟员工向内求力量，和业主向外扩增长，这是我们打造的四条基本路径。
在长期主义里面，我们把品质这跟弦在每一个层级、场景都拉近。今年上半年我们举办的就是亮剑行动，我们要高举品质大旗，在传导的过程中一定要抓关键人群、场景和建机制体系，因为罗马不是一天建成的。同时通过文化的感知、理解、体验助对。
第二是专业主义，专业的事一定要专业的人来做，随着这个行业进入快车道，对于专业的要求越来越高，原来我们行业的入行的门槛是不高的，但是我相信总有一天它也会变得能高到高不可攀，这就是在于我们努力的程度。
我们实施的是千千万计划，才能实现基础服务的提升和生活服务的跨界。
同时在改善组织土壤上，我们这些年是积极的用年轻管理者，这群年轻的管理者大胆应用。
第二是传承再创业，资深的管理者我们就活用，他可能已经跟公司20多年了，但是还是要继续激活他。
第三个是言高技多得人心，一线的工作者，让他真正的成为颜值担当，就是工作的担当，重用。
第三块是关于数据主义，这些年关于科技、大数据说得很多了，但是真正要落到实处取得成效还是很难，如何在数据端用数据改善服务的体验，在管理端用数据改变管理逻辑。在洞察我们的服务需求的时候，我们是用数据作证的，而不是用经验拍脑子。
第二块，如何内部的科学决策来替代经验决策，事实上我们这个行业经验决策还是比较普遍的，有时候对我们各级管理者来说，下属拿这个东西，还不如我拍脑袋拍的准，有时候存在这个问题，但是事实上今后应该用数据来决策，作为科学的决策。
第四块是关于共生主义，跟业主之间幸福里的建设，来助推整个美好家园的建设，他们如何在安全、品质、人文建设过程当中形成一个命运共同体。
在员工方面如何落实共同富裕，我们一线员工的收入其实都不高，整个行业发展得很快，但是如何让行业的发展、公司的发展真正转化为员工的成长计划，这是一个很重要的问题。我们说任何一家公司品牌的呈现，都是通过一线的员工在客户当中进行刻划和呈现的，所以对于这群人，如何实现共同富裕，这是一个很重要的课题。
如何用共享聚人，形成一个利益共同体，如何用事业服务的聚能形成事业的共同体，最后用文化合伙，形成一个命运共同体。
这是我们基本的设想也是我们这些连的实现。
这个是关于能力，我们认为能力是一个底层操作系统，有了这个能力才能形成刚才的上层建筑，这是我们基本的关于需求、产品和能力的一些在服务力上的一些探索和实践。
所以，最后，我们认为，关于服务的初心，念念不忘必有回响，关于服务的未来，我相信一定是生生不息，万里长风，谢谢大家。

主持人：非常感谢金总精彩的解读了绿城服务的优质密码，这个密码说简单也简单，说神秘也神秘，但是一个非常重要的关键词是凝聚力，不仅仅是同事之间的凝聚力，领导和员工之间的凝聚力，还有客户和公司之间的凝聚力。从海豚计划到长期主义，从细节到宏观，可以说，绿城在服务方面已经思考得非常全面了，不仅有广度，还有立体的深度。所以我们可以去借鉴和学习的地方真的还非常多。
女士们，先生们，我们继续进行下午场的第二位演讲嘉宾的分享，市场在不断的细化，大家各有侧重，满足不同的客群也是大家希望去寻找差异竞争力的重要方式。东原仁知在核心物质服务基础之上，重新定义了自身的价值范畴，为社区运营，为企业服务，为城市服务提供一站式的服务，创新性的打开了拓宽的空间。怎么去寻找增量是我们非常重要未来提升竞争力的一个很重要的思考维度和方向，接下来有请东原仁知服务集团副董事长兼联席总裁衡清达为我们带来一站式全维服务解决方案。

衡清达（东原仁知服务集团副董事长兼联席总裁）：在我们看来，物业是这样的，目前处于3.0时代，1.0时代刚刚几位大佬都提过了，从1981年开始，从无到有，2.0时代主要是从有到专，目前处于3.0时代，从单一的物业服务到多维度的物业服务。
简单介绍一下我们，我们从2004年开始接触地产，我们2003年底成立，一直为东原地产提供物业服务，还孵化一些新的生意，比如说康养、医疗、集成应用、文化娱乐、产业地产等等。
我们这里分享三个方面，第一个是一站式的社区运营服务，第二个是一站式的企业服务，第三个是一站式的城市服务。我们更多是一站式的服务，客户把他的一些非核心业务全部外包给我们，我们解决他的痛点。
社区运营，这是我们一直非常关注的一点，东原仁知一直注重客户满意度和服务品质，就有了社区运营解决方案的基础，因为服务是基于性能，有性能的情况下才会做出更多的服务。如何去实现它呢？不仅要满足业主的基本服务，还要超越它的需求，其中一站式的社区运营服务解决方案很重要的一个，我们有自己的一些特色，我们会在自己的一些楼盘辟出一块地，为小孩的活动场地，有沙子、有游乐场，还有原聚场，是在我们的小区辟出一块区域，里面有图书馆、咖啡馆，还有老人的一些棋牌室等等。
我们也会定期不定期举办一些生活节，请我们的业主出去旅行、坐邮轮或者去采摘。
基本上从小孩到老人，再到社区居民之间的一些连接、配套包括装修，基本上是一个全生命周期的服务。
这样我们连续三年，目前连续三年，社区文化蝉联第一。主要是三个角度，一个是需求，一切为了业主的需求，具体来说是通过空间为载体，社区为连接实现这些东西。
社区的资产管理，就是业主包括非住的业主整个的资产管理，比如说车位，车位的租售、二手房的租售。社区生活呢，我们主要从几个方面来看，一个神马东东，我们有一个电商平台，在疫情期间发挥了重大的作用，过去一年多，尤其是去年上半年，我们在我们的小区辟出一块空间，作为社区生活的储藏空间，特别是储藏生鲜食品。业主一旦在我们的电商平台下单，很快我们可以送到，这个比盒马的速度还快一点，因为小区本身就有这样的空间。而且对社区的一些居民有画像。
第二个提到租售，二手房的租售，包括新房代理等一些服务，车位的销售，一站式的家居的解决方案，包括一些暖装、家电等等。
原生活，分几个方面，我们有与业主和情感和性能的连接，业主往往会把他的钥匙直接交换我们，我们按照他们的需求，有自己的公司去按照他的公司引进一些租客或者有意向购买二手房的投资者、业主，包括需要的话，一些二手房的出租、手续的办理还有装修服务、翻新服务、落户的服务、保洁、团购等，包括一些婚礼、生日宴等等。
社区文化运营四大品牌IP，第一个原聚场，我们在全国目前19个社区，有我们的入驻，服务了超过23万的业主，举办了13000场的活动，去年年底为止吧。这里面更多的是为了引入生活形态体验店的一个理念，围绕生活美学、亲子互动、戏剧艺术，比如说一些线上线下的瑜珈、太极，包括一些烧菜等等的。这样做一个物理的空间，连接我们的业主。
童梦童享，大家也可以看到，在不同的地方，比如说在重庆和广州，我们的社区里面的设施，童梦童享也是不一样的，广州可能更多需要一些沙地，重庆可能更多是一些游戏场，根据不同年纪吧，基本上1-10岁的范围。
老友生活节，这个我们基本上每都年会办上几次，在每个区域都回去办，重庆、上海、武汉、四川等等。举办一些文艺活动或者旅行，基本上每年大概有10万的业主参加。
趣生活社团，有唱歌的有跳舞的，也包括广场舞在内，包括一些出去旅行的服务，基本上中老年的一些兴趣爱好，公司也有原管家体系作为一个媒介去打造。
这里面我们大概20多家世界500强的外企提供一站式的服务，包括奔驰、宝马中国的研发中心在内，都是我们服务的。这里面牵涉到工业园、产业园、商场和办公，这是一站式的服务。对于500强外资企业而言，他们要求的品质非常高，如果服务品质做不好，罚款非常严重，这对我们来讲是一个挑战也是一个机会，目前服务得还不错。
这里面提到刚才一些客户，比如说宝马、雅马哈，雅马哈是全世界最大的钢琴，比如说博世等，当然还有国内的客户。
这里面需要一些更精准的高品质的基础物业服务和增值服务，比如说保洁、保安、工程、支持、绿化，保洁涉及到生产线的保洁，汽车生产线的保洁要求是非常高的。在苏州有一个工厂，我们的客户，做机床的，是装备制造业的核心技术，德国制造业做得不错，苏州这家工厂整个的全套的IFM都是我们做的，包括生活线和机床的深度清洁包括食堂等等。
接下来说说学校，刚才吃饭的时候也和同行有交流，我们做的是外资的学校，还有一些内资的，外资学校呢，比如说欧盟政府在中国的一个学校，在上海，在青浦校区和杨浦校区，这里面全套的IFM都是我们做的，包括棒球场、游泳池、宿舍、图书馆、班车、食堂，包括里面的装修服务，都是我们做的。基本上除了学生和老师是学校所拥有的，官办的学校不是盈利性质的，它对服务品质的要求非常高，但是对价格不敏感，所以门槛也非常高。
基本上这些客户84%以上和我们合作都三年以上了。
另外城市服务，城市服务呢，我们目前也做了很多的政企服务和城市服务，跟政府下属的平台公司成立合资公司，提供整体的政治服务。这里面包括的内容就很多了，其中广告是很重要的一块。
城市服务如果想获得很高的利润率，正常的基础服务是很难的，通过我们的服务品质做好，政府可能给我们其他的一些服务内容，广告是其中一个，包括智慧停车、场馆经营。
刚才提到滇中管廊全场景智慧赋能城市基础建设，对于整个昆明的智慧化城市建设也是有帮助。
这里面关于医院的医患关系，除了基础物业服务，像大家知道的保安、保洁、绿化、工程之外，我们还做了手术机械的消毒、医院的院感消杀包括医生和护士、病人的衣服的洗涤、消杀、租赁，包括医生、护士和病患的配餐，这个要求也非常高。不同的病人要求的食谱是不一样的，有配餐的专家提供相关的服务。
刚才提到了国际的一个校园的管理，校园管理的内容很多，刚才也大概提了一下，比如说游泳池的物业管理，通过对游泳池的管理实现对孩子的服务。外资学校对人性化的细节要求非常高，我们更多要站在业主的角度思考这些事情，不止是把服务管理做好，要站在孩子的角度去看物业管理怎么去做，服务好孩子。
基本上从幼儿园到高中毕业都是我们提供的。
我们希望在中国看世界向未来，我们还会继续开拓海外的业务，因为我们也做了一些外国政府在中国的服务场所，提供全套的服务，主要是大使馆和领事馆相关的服务，这里面政治敏感度还比较高，我们的服务也做得不错，我们有计划未来去开拓一些周边国家的、海外的市场。
我的分享就是这些，谢谢大家。

主持人：谢谢衡总给我们带来精彩的分享，未来其实在市场不断扩展的过程中，走出去也是很多企业的选择，物业企业在未来会随着更多的产业走出去，也去拓展国际化的步伐。
接下来继续讨论，我们将更加细致的去聊一些关于精准化的话题，精细化、增值运营等物业行业的运营诉求也越来越强烈了，在未来我们也将更多关注这个领域，接下来就这方面的话题邀请云智易智慧物联CEO雷巧萍为我们带来主题分析。

AIoT数据赋能智慧物业服务力与运营力
雷巧萍（云智易智慧物联CEO）：在我前面所有的嘉宾都是行业的大咖，我们作为一个专业的服务商，我们可能会更多站在我们自己的专业视角来聊聊今天我们去服务大家所关心的服务力和运营力的过程中所遇到的一些特征或者问题跟大家做一些分享。
首先先简单介绍一下云智易，我们是从2014年开始一直专注于空间的智慧物联平台，我们在今天所服务到的场景基本上都是围绕我们今天地产以及地产延伸的，包括物业还有今天其他板块的像产城等等服务相关的空间领域里面对于智慧物联更多场景的应用和整个物联平台的建设。
可以看到我们今天覆盖的场景里面，包含了我们今天大量提到的住宅，中间也包含了家庭的场景、我们的社区、增量和存量的部分，也包含了今天我们其他大咖聊到的我们物业所在扩展的其他业态的场景，包含了商业的、专业的物业领域的，也包含文旅、产城甚至部分城市的服务。
在我们的定义里，整个物联网赋予我们的空间，核心是把我们的线下空间进行数字化，去辅助我们的核心产品，也就是我们今天提到的服务和运营，如何能够更好建立在整个数字化的基础之上进行服务和运营的赋能。
我们来看，今天其实在我们前面所有的嘉宾的主题分享里面，包括他们的主题里面，都有聊到关于科技，我们随意加取了一些大家今年发布的相关政策，从科技领域来讲，我们提到的除了原有的云计算，今天的物联网、人工智能已经被大量的我们的物业的大咖和物业的战略定位提及，我们今天重点再去看整个物联网对于我们物业行业来讲今天落地的情况怎么样。
右边我们看到我们在服务的这些TOP20的物企里面，大家的科技企业的投入，这里包含了自己的投资，也包含了自有的。这其中一半以上都是和智能化、物联网相关的。我们再看当大家从各个层面，无论是资本层面、战略层面还是业务层面，当提到对AIOT这么重视的情况下，我们今天再去投入、落地的时间可能遇到的一些问题。
我们聊到整个建设和落地的点的时候，因为我们本身也属于大一居的体系下，我们在内部沟通的时候，其他的板块，包括捐总、燕总对我最大的一个点的要求就是不能讲得太技术了，我从这两年来的变化来看，站在今天，不需要再讲得太技术了，大家对于整个空间建设里面对于物联网、人工智能需要怎样应用、怎样的架构下应用都比较清晰了。
而且走到今天，我看到很多的物业企业，包括前面的几位嘉宾聊到的命题，对于智能化，无论是落成我们的设备设施体系还是在数据化的体系里都大量提到了。我们今天更多去看当这些点被业务端提到的时候，我们作为服务商在落地的时候可能遇到的一些特征点，这些特征点的背后其实也都是问题点，我们也更愿意和这些企业、大咖们往前走，看这些年，在这些瓶颈上再更好去突破。
接下来分这几个点和小主题跟大家一座下分享，首先是我们的多业态，前面很多嘉宾都谈到了多业态，大物业的拓展。今天物联网在整个物业场景中的应用已经不局限于住宅了，我们本身看物业市场向前发展对于空间服务向前发展所要支撑的不同业态下对于物联网的诉求在智能化的建设上的诉求也会有变化，这些在不同的场景点有什么样的差异性。
第二，大家都在谈由于原来的物业行业相对分散，本身大家的业务进行大规模的扩张，扩张的目的是什么，扩张本身不带来什么，但是它带来资源，带来了大量的资源，也带来了行业结构性的变化，这个变化的背后也使得大家对物联网落地的时候提出了新需求，我需要进行规模化落地的情况下，和我原来进行试点落地整个的建设的差异性会是什么。
第三块，从我们的标准化以及在标准化和规模化进行落地的时候，大家大量会提到我的ROI测算会是怎样的。今天早上有嘉宾提到我们可能需要两到三年收回成本，还是我8个月9个月收回成本，在每个项目对于价格的敏感度不同，整个落地智能化的建设也会有差异。
今天所有的平台企业、物业企业大的物业企业都是以平台化进行建设的，包括前面的绿城和东原都提到，把自身作为一个平台加以建设。在这个过程中，它所需要匹配的能力是什么。
简单看多业态，这个是基础数据，大家应该都有很多了，现在我们看到所有的，包括我们服务的客户里面，大家提出来的需求都远超过了住宅物业本身，简单来看，它在整个最核心的逻辑上来讲，都是去降本增效提升服务，但是落地到每一个实际的场景中，落地到实际的业务过程当中，每一个业态的需求点是不一样的。今天早上我们提到的是住宅的整个的体系、标准化、服务的流程，在我们的商业里面，甚至在今天我们的车站里面，它对于智能化的建设的要求、专业性，包括前面有嘉宾提到像医院，它在整个智能化的建设里面，包括学校，我们曾经也参与一个客户其中一个项目的服务，它其实是一个警校，类似于一个公安学校，它对于整个智能化的建设和管控力度是完全不一样的。这是一个比较典型的在不同的业态、场景下对于不同的智能化建设的差异性。
我们可能分享几个在今天里面不同业态的差异性或者主流的需求会有哪些，借几个案例进行交流。在存量物业智能化改造，都建设了很多年了，大家这几年也在不停的建设，之所以今年仍然拿这个命题出来分享，我们要谈的不是它建设了哪些场景本身，我相信今天在社区里面做智能化建设会有哪些场景大家都耳熟能详了，最简单的是停车、设备设施、人行这几个点，再有就是环境的、灌溉的、环卫的，有一些还会加上像机器人巡逻、卫生等场景进去。
我们之所以拿今天这个点出来分享，核心在于这是一个真实的项目。它是2018年上线的，到今天为止三年了，一直稳定运行，这实际上是一个集团型的项目，在全国仍然有很多的项目在接入、迭代运行。
之所以拿这一个项目来做分享，是因为在这个项目里面，整个我们在这个期间进行了三次的整个系统的不断的升级，它的核心，第一，本身的传感速度在不断的迭代、接入进来，不断进行改造。
第二个，在这个过程中，匹配它服务的标准化也在不断进行迭代，包括它的减人的动作，也在不断进行。在这样的一个项目里面，在三年的运行里面，其实我们几乎每年都会不断的……几乎差不多每个月为一个周期，每两周为一个周期，会有一个对应的服务报告，我们的核心目标是和它线下的服务流程能够吻合在一起，真正去看当这些产品、设备都在线化了之后，和它的标准产品流程，当我们把服务变成一个产品，它怎么进行封装、落地的过程完全吻合在一起不断进行打磨。
在这里面，截止到现在，这个产品每年在这个项目里面，这大概是一个20万方的项目，可以节约20多万的成本，这是我们经过多年不断的打磨和测算的。
我们会看到，因为它本身是一个国企背景的企业，所以它这个项目本身从对国资委作为智慧服务的自选的物业代表等等有参加过非常多的评选，也由于他本身非常看重这个项目，所以他真正在去执行它的时候，因为我们看过太多的试点项目，都是能够把表面的流程创新在一起，但是真正从服务实行上来讲还差得很远，这是我们看到当谈到多业态的时候，作为一个住宅智能化，这样的一个老命题，怎么样真正从业务层面能够深度的结合在一起，这个是我们非常关心的，也是我们在罗过程中，也看到今天的企业在加以实践，真正落地到这个实际的业务上。
右边这些是我们今天在实际的不同的客户里面，毕竟住宅物业仍然作为大家的主体的一部分，大家在落地执行的社区的数量仍然还是最多的。我们也希望在每一个项目进行落地甚至从集团的整个业务标准化的角度，能够和智能化真正吻合在一起并加以实践。
这样一个案例的话，多业态，举这个例子是因为这是一个复合型的文旅集团，它包括酒店、商业、也包括文旅地产的业态。在这样一个智能化的需求里，可以看到首先是从集团的角度，需要对旗下30多个分布在全国各地的项目进行集中的管控，这个集中管控，一方面来自于业务数据之外，会要求每一个项目实际当前的安全现状，每一个项目实际的真实的状况是什么。
这是我们去进行整体化的架构。
第二块，在针对不同的业态里面它所需要的功能点，比如说刚才我们提到，如果作为一个乐园，作为一个冰雪世界，它本身对于它的设备设施和安全监管的级别程度，而且它作为一个经营系统，它整个的监管力度和住宅是完全不一样的，它的系统并不是只是作为一个大屏在挂着，让领导看，或者让项目看，它是每一天的开闭店、每一天的设备巡检都很密切的结合在实际业务过程当中。
右边这个图是我们进行项目实施和配置的时候，用系统和用我们的产品在实际它的项目落地过程中，因为它本身的系统数量也非常大，我们单举一个项目来讲，它可能就涉及到超越原来楼宇以外的还有12个系统。再加上其他的乐园型的设备的话，它的整个设备数量和规模是非常庞大的，所以这个本身对于平台、对于它业务层面的理解还有对于实际需要落地的速度都会提出非常大的挑战。
它和我们原有的存量住宅的建设逻辑是不太一样的，基本上在开业后的一个月内必须要完全完成建设，并且在实际的经营系统中进行落地。
我们再看一个今天和专业物业或者说和我们公共建设相关的物业体系里面，当它提出对智能化建设的不同需求的时候，这是一个比较典型的高铁站点，叫城轨，北方的城轨项目的其中一个站点，真正它在城轨里面的时候，对于要去揭露的数据端点和传感设备的数据是不一样的。它会再放回到它实际的业务场景，会看到因为站点基本上和我们的地铁站是差不多的，会看到它的人流的涌动是非常大的。
所以它对于其中的安全事件，对于系统的安全控制事件的要求，这些是有两个部门，一个是由我们物业的服务，从这个体系里面，不管是从整个的站端还是城轨的控制端还是工作人员的移动端，整个对于个端的数据和它和商业的商业的场景有点像，是因为每天站点的开前和闭后整个系统化的工作，也是作为一套业务系统，作为物业人员的业务系统进行执行和应用的。
这个是我们在提到多业态的时候，我们举几个例子带来告诉大家，其实每一个场景对于智能化的建设，从根本上来讲，点子上来讲都是安全、降本增效提升服务力。
但是从实际的业务执行上，不论是它要揭露的数据还是它要执行的业务流程都是有差异性的，从产品角度来讲，今天大部分的物业没有只服务某一类物业的，它都会跨业态服务的时候，它们如何能够在进行项目承建的时候、项目接管的时候，能够快速配置和符合他的业务流程，会成为一个很重要的需求点。
谈到规模化的时候，因为大家的规模都在快速的扩张，不管的并购的还是外拓的，由于大家的规模扩展了，大家对于管理的要求、标准化的要求也会提高。所以相同的和我们在进行智能化建设的时候，这两年来、一年来的变化，客户向我们提出的需求就是如何能够规模化的快速落地，它会成为一个很重要的特征和命题。在我们进行规模化建设的时候，我们会考虑到每一个项目实际到项目节点上去进行落地的时候，它如何能够根据刚才金总提到的，我有很多服务能力的乐高，但是需要符合不同业态和项目进行配置的时候，但是在实际落地执行上它要充分简单，所以我们把能力全部固化到一个盒子里面，在盒子进行落地的时候，它可以根据这个项目的实际现状进行配置，快速进入到落地场景里面，这是从我们的技术手段来讲，产品路径来讲。刚才也提到服务可以成为一个产品，在今天的智能化建设里面它也可以成为一个产品，不管是从产品本身的建设还是在智能化落地的服务本身，它的也许是一个产品。
我们这里举了其中一个例子，我们今年有大量的客户在进行面客端的品质统一管理或者安的管理。当你要进行规模化、智能化的时候，它没有办法像我们做单个或者十个试点一样，可以把这个项目部计成本的全场景的智能化。今天大部分的物业公司都是做不到的，即便是走在前面几位的大哥特也许是做不到的。
所以进行批量化的时候，更多是纵向去做，我们相信今天由于当初建设的时候，大部分的视频都是有要求的，至少要建设有多少感点，站点是要有的，在这个情况下，大家在项目上是存在大量的存量视频数据，但是并没有被很好应用。从这个节点上，我们尽可能利用好存量数据，将其重新梳理和智能化，能够快速覆盖今天我们实际从场景进行智能化管理中的诉求，这是其中一个例子，我们用其中一个客户，他大概有200多个项目，从中梳理了100个项目，进行批量化的智能视频的落地，这个全程的时间大概是在两个月，能够把这100个项目所有的视频全部接入，基本上我们达成三个预期，第一个预期是全部视频上云，产业互联网的方式上云，第一个可能采用专线的方式，第二个可能采用一些安防厂商的平台的方式，当你不能够进行全量都一致品牌的情况下，这两个点就很难完成了，尤其是第一个点，本身专线成本。物业有时候对成本很敏感，但是我们去拆解一些项目的成本，它的成本是超过我们的想象的。我们采用物联网的方式能把刚才提到的视频重新上云。
上云之后会结合我们刚才提到的盒子端进行本地的AI算法的应用，再结合我们实际落地的场景所采用的算法会不一样，我们更多的还会去强调刚性的算法，真正从业务端起到价值的，比如说消控室的离人，刚才提到很多消防的问题，消防通道的占用等等这些非常刚性的算法，能够用存量视频进行应用，甚至在可能我们的六摆线以下的模拟摄像头的数据，都可以同样适用。
第三块的话是在我们的整个体系里面它如何能够把这些视频流上来不是给你一个大屏看就可以了，会结合刚才说的算法、体系真正成为一个业务流。甚至结合上，会设置品质感，在这里面会形成一个业务流，一个闭环，包括工单等等上升到更高等级等等，会形成一个闭环，能够对这个体系进行整个业务的重塑。
当我们的业务本身进行规模化的时候，我们再去遇到智能化的需求，也会有规模化这个点，但是我们遇到规模化的点，最大的困难其实就是时间和成本。所以在时间和成本上，我们一方面从技术角度入手，另外一方面，真正从业务层面，哪一些刚性场景先入手去看。
刚才很多嘉宾也提到了长期主义，如果我们从价值观上能更加加入长期主义的思想去看这件事情，这件事情也会有下一步不同的做法。
当然我们还有一个做法，会前置到和地产公司进行联动，地产公司本身也是我们服务的客户，会把这个客户对应给到我们的地产公司。我们下面会谈到一个标准化，整个标准化的核心目的就是让整个体系从智能化的建设前置到我们的开发商、后置到我们的服务商和供应商的整个的体系和我们的服务人员的标准，动作的标准其实都是一体化的，能够通过个标准化加快整个的效能的呈现。前面嘉宾也在提各种不同的服务产品，本身服务产品就是标准化的一个过程。
第二个随着大家规模的增长，管理本身需要标准化，也成了大家谈了很久的命题，智能化落地上我们也同样在谈标准化，但是可能会更技术一点或者更加落地一点，实际上在我们的物联网建设里面它可能会采用的。
我们在做每一个项目落地的时候，一整套体系，同时我们也会把这一整套体系和客户已有的服务流程进行匹配。因为我们去实施的这个项目体系里面，它可能有一些客户已经是上千个项目了，但是不是全量智能化，可能是垂直线条的智能化，或者按区域的进行项目的落地，所以我们有一整套的体系能够帮助客户进行存量的标准化的批量的落地，这是第三个特征，关于谈到的标准化。
第四个和前两个也是匹配的，由于大家开始把这个事情进入到标准化和规模化的过程中，大家对ROI的测算是前所未有的追求，我们认为这是一个好事情，只有从业务方角度关注这个事情一个投入产出比，这个事情才会成为你的生产力，我们很怕的是这个事情仅仅停留在我们的IT部门，它没有办法成为对应的生产工具或者底层的逻辑。我们会看到这是我们在各个环节做自ROI的测算，我们在整个项目的ROI的测算里面，通常会把它预成8-15个月，这8-15个月的话，可能会拆分成不同的产品，刚才我们所提到的，如果这个项目是从地产公司那边前置回来的，哪一部分的成本是可以推演到前面半部分，再节约我们6个月甚至9个月的成本，刚才我们午餐期间一个客户提到在这个期间里面他们还没有做他们本身的成本就已经回来一部分了。
这是我们提到的ROI的测算里面。
最后一点的特征，这一点可能有一些抽象，但是是我们实际上遇到的情况。本身来讲，我们今天看到的所有的物业公司在建设的整个物业的平台本身，我们都认为是一个本质上的多边平台，我们过往谈多边平台的时候，一定都是互联网企业，但是它不仅仅存在在互联网企业里面，甚至在原来古老的经济体系里面都会有，我们谈多元平台可能谈脸书、今天的阿里巴巴有各方的角色在这个体系里面。
实际上今天物业这个场景里面，本身就是在建设一个多边平台，包括今天我们的贝壳等的逻辑。
我们面临的各方的角色是非常多的，它的经济模式，包括前面一位嘉宾提到的很小的例子，当我们把服务建设得非常好的时候，我们可以得到额外的其他可经营的资源。这个本身是一个当你是沉淀在这个平台上的数据、用户和资源的时候，包括今天上午提到的，当它规模化之后，它的资源化就会更大，这都是一个多边经济模式里面的典型。
与此同时，当我们再进行物联网建设，在服务客户的时候，我们会发现，在我们整个物联网建设的过程当中，我们面对的角色也不再是单一的，我们过往面对的角色非常简单，就是IT部门或者是我们的工程部门，他告诉我我的服务需要这几个节点下来把这个数据畅通，但是今天我们综合考量的问题非常多，除了本身的业务方，要考量到我们业主的体验，甚至由于我们是一些大业主，还有大业主的下的员工的体验、员工的构想、员工的评价还有员工在平台上的沉淀，还有我们可能面对的众多的供应商，我们之间更多是合作生态的关系，不再是单纯的买卖关系。要把这些在一个多边平台沉淀下来，并且构建自己的数据和生态体系，成为我们今天去服务这些物业客户的时候提出来的命题。
所以我们在整个的服务输出的时候和平台建设输出的时候，也会去考量客户的相对应的需求。
最后一点，我们提到，其实在整个的多边平台的经济模式里面，可能在每一个行业里面都是一样的，基本上就是两个，一个是找到一个最核的主力是什么，并且歼灭它。第二个是沉淀自己的数据的护城河，我相信今天物业企业不管是从产品层面、数字化层面还是各个层面，其实本质上都是在沉淀自己的数据护城河。
第二个，整个多边平台的经济模式的改变，我看到今天物业平台经济模式的改变，包括我们在进行服务输出的时候，会看到这个改变了本身物业企业和我们对于竞争的一个定义。大家其实原来看是一个非常简单的竞争的关系，现在其实更多的是一个合的关系，包括物业未来进行横向扩张的时候，它的方式也会发生改变。
很简单，我们今天面向客户进行建设的时候，客户向我们提出，希望这些能力能够帮助他们的科技企业沉淀自己的数据、生态，并且能够帮助我拓展我的联盟企业业务，这些点都会成为一个很典型的去验证他本身成为一个多边平台。
我们在进行整个建设的过程当中，这是我们几个产品在建设过程中围绕客户在平台建设不同的需求阶段可以去进行输出的，也建议客户采用不同的逻辑进行不断的采纳，核心的话，第一个点，会去构建自己的整个的空间的智慧物联大平台，这里面就是包含了刚才我们所提到的多业态也好，还是你多业态的拓展也好，还是多边平台的底层逻辑也好，这个平台能够快速帮助你去沉淀自己的能力，能够去快速发展自己不同场景的业务。
第二层就是属于场景类的不同的应用场景，能够快速帮助你落地，快速回到我们刚才提到的第二、第三第四点，规模标准和ROI的体系，把这个作为一个能力去输出。
第三个就是大家对自己不同的场景进行落地的时候，如何能够符合业务进行配置。以上这些点，包括第四个生态的逻辑，我们的核心目的是将我们整个的生态和技术的能力去赋能我们今天的大物业在整个智能化、AIOT建设的时候，去沉淀、成为自己未来持续发展的能力，谢谢大家。

主持人：谢谢雷总，谢谢您带来的分享，雷女士刚才说到现在要积累自己的数据的护城河，不仅仅是物业行业，每一个信息密集化的行业都要积累自己的护城河，数据并不是一天积累起来的，而足够多的数据才能构建属于自己的一个不管是私域流量也好还是数据的算法的训练也好，这都是一个非常重要的基础。
未来整个物业行业也会成为数字化转型新基础设施的技术非常重要的应用场景，技术也会给物业行业带来更多的想象空间。
我们一说到存量，大家可能会想到随着时光的推移，可能物业或者住宅或者说设施逐渐老化，叫老旧小区。那么老旧小区有没有可能焕发出全新的光彩呢？答案我们是可以去探讨的，目前宋都物业已经基于对老旧小区的模式案例以及城市服务探索当中总结出来的经验汇编出了老旧小区城市服务白皮书，接下来就让我们有请宋都服务集团执行总裁朱轶桦为我们带来以智慧建未来的主题演讲，掌声有请。

以智慧建未来
朱轶桦（宋都服务集团执行总裁）：各位尊敬的嘉宾，各位领导，还有我们前爱的同行朋友们大家下午好，我是来自宋都服务的宋轶桦。今天很荣幸代表宋都服务和大家分享关于采荷模式的城市服务实践的课题，今天也是带着学习的心态来向大家学习、求教，也带着开放的心态，跟更多的中小型企业交流、探索未来更多的合作模式。
每个行业都有它的生存之道，每家企业也有它的经营之道。从一基础三未来到城市服务践行者，是目前宋都服务的一个发展之道，也是积极探索的一个新的赛道。
在座的各位可能对宋都服务比较陌生，所以我用几个简单的数据跟大家介绍一下。
我们来自于杭州，是浙江最早的一批物业企业，成立于1995年，也是目前上市的48家企业物企之一，是今年1月18日上市的。是百强物业综合排名第49位，我们旗下的采荷项目也荣获全过城市项目前五。
宋都服务的业务板块，一基础三未来，我们对我们的业务进行了梳理，传统的基础物业事业部，另外三个未来，一个是基于老旧小区和未来社区整体的社会治理服务和城市运营服务成立了未来社区事业部，未来园区主要针对是美丽乡村和产业园，未来生活是兄弟公司宋都股份的地产自持物业我们进行酒店、长租公寓、养老等业务模式的运营及管理。
讲一下为什么成立未来社区事业部，想打造一个老旧小区xx四项服务，主要服务的对象包括政府、居民以及我们的联盟，科技联盟、商业联盟还有我们的智库。基于未来社区项目，探索我们整个城市服务的模式，是这个事业部成立的初衷。
基于采荷项目，我们从2019年开始进行探索并试运行，一年多下来，将近两年时间我们有了一些积累，也有一些输出，就是宋都服务集团的老旧小区城市服务白皮书，在座的后续在讲座过程中有兴趣的也可以和克而瑞的同事、包括联系我，我们愿意和大家一起分享。
刚才提到了采荷模式，具体采荷模式是怎样一个模式呢？接下来给大家简单介绍一下。
采荷街道是位于杭州市上城区的紧邻黔江新城CBD，也紧靠杭州市政府，面积4平方公里，常住人口10万，外来人口3万，管理范围14个社区和36个老旧社区。采荷街道主要著名的是有采荷实验学校等将近14所学校，最出名的是有服装一条街，有14个服装市场，大家可能对它有一个新的认识。
基于这个街道，它紧捱着整个城市的发展，从西湖时代到钱塘江时代，老旧小区还是比较多的，社会发展的需求越来越多，老旧小区基础设施薄弱，基于这个前提，政府部门就从2019年5月份提出了一个课题，是不是可以引进一家企业，能够代替……我再介绍一下原有的14个社区，36个老小区，是有42家物业及物业相关企业进行服务的，管理过程当中政府也比较头痛，因为多头管理，就有了这样一个设想，从2019年5月份，也积极邀请了多家品牌物业共同探讨这个课题，当时有很多企业也不看好这个项目，为什么呢？也可以问一下在座的各位，大家知道，这个项目的物业收费标准是多少吗？可能跟刚才头部企业的高端物业收费相距甚远，是一毛五分钱一个平方，一户老百姓，一年的物业费只有150元。基于这样的前提，宋都服务投身了这个项目，于2019年11月成立了全资子公司去做这个项目。刚进驻的时候遇到两大难题，一个是在15天内要接收这14个社区36个老小区，刚好2020年又碰上了疫情我们就第一时间和街道共同抗击疫情，在后续的发展过程中，也积极跟一些有共同理念的企业进行探讨，其中2020年7月份，我们跟涂鸦智能进行了一个战略合作协议，后续涂鸦智能的副总也会介绍。
后续，我们整个项目的推进到2020年的12月份，我们整个老旧小区的服务白皮书正式发布，我们也加入了未来社区的产业联盟。
今天我们做了什么呢？3月份我们做了迭代，发布了城市服务的2.0版本，同时在上个月，我们4S服务驿站也正是落成，同时创建打通了C端、G端的连接城市大脑的平台。
采荷模式主要做些什么呢？除了传统的基础物业的四项服务之外，我们更多做了四项服务之外的延伸，扩大了服务的内容、范围，承担了政府部门更多的政务服务，包括我们的垃圾分类，因为杭州也是全国文明城市，包括老小区有一些违章建筑，我们物业企业也在其中扮演了房维控维的角色，疫情期间我们也承担了应急保障的措施。
这么多的服务内容，我们如何做保障呢？我们采荷模式也创立了智慧管理的模式，刚才我们的雷总也介绍了，现在很多物业企业也在做ALOT的智慧物联的平台，我们在科技技术企业空间讲这个，就不过多阐述了。
我们想说的是，一个指挥中心、一个线上平台以及多个线下的服务于居民以及物业管理需求的智能化的应用场景，我们也推出了金牌管家和约未来的线上服务平台。一方面和政物服务的数据进行了打通，另外也实时响应党建引领、红色管家。
我们跟涂鸦共同打造的这款系统，其实简单来说就是把我们所有的老旧小区已有的陈旧的设备以及我们新投入的设备进行了全部的连通，跟政务的数据，跟我们企业物业管理的数据进行了连通，它的后台也非常友好，可以有我们物业企业的管理人员自行操作。
我们一开始投入到这个项目，从最基础的金派管家大物业的职能，逐步到社会基层基础服务的职能，我们在今年也推出了宋都城市服务的2.0版本一个是我们三个理念的转变，包括社会治理服务模式，第二个是实现了零物业费。这个问题大家可能会好奇，为什么是零物业费，主要还是跟我们服务的包括我们的商业联盟的一些进行了打通。
第三个是有亮点的治理服务的平台。我们还推出了三个亮点产品，一个是关注老年人员的和享会，一个是关注小朋友的和悦会，还有一个为全体的居民服务的服务驿站，我们的和享会也是基于服务辖区内的老年人口提供探索社区养老居家养老这么一个服务的形式的产品，接下来我们一直会持续保持以服务为核心，打造城市LOT的平台和用户服务的平台，+管理+运营打造我们整个城市开放合作的生态。
接下来我想讲的是关于整个老旧小区，或者说未来社区的一个未来的大的趋势。
浙江省未来社区试点管理办法是我们袁书记提出的，然后他提出未来社区这个概念之后，第一批试点的有24个项目，第二批4个项目也紧捱着推出，未来还希望在全国进行一个复制，主要是指场景的真实落地。
基于未来社区，现在很多的未来社区还是属于大拆大建，可能跟原本袁书记提的初衷有些违背，我们现在在探索的就是老旧小区的未来社区的相结合，我们目前在做的采荷街道的服务项目，既是浙江省第一批，又是老旧的未来社区服务项目，今年习大大也提了，未来十四五规划，五年时间内，有22万个小小区，需要得到品牌物业的介入，也就是说力争完成2000年底前建成的老小区都能引进品牌物业让老旧小区享受到我们品牌物业的服务。
未来我们仍将以长三角一二线城市老旧小区为重点，主要是指人口基础好，硬件基础好的小区，横向扩展管理规模，纵向挖掘服务纵深。我们两年来采荷模式做下来，发现了一件很有意思的事情，基于这个项目，老板做了一件有情怀的事情，企业做了一件有意义的事情，团队在做的过程中觉得非常好玩，我们整个团队的管理层也非常年轻，都是90后，有更多的00后也在不断的加入，但是我们宋都服务一家企业的服务力是有局限的，所以我们也希望有更多的城市同行者能够跟我们一起同行，一起加入到老旧小区的城市服务的整个服务的提升的行列当中来。
如果大家对这个模式感兴趣，也可以加一下我的微信，欢迎各位同仁会后再跟我做更深入的交流，谢谢大家。

主持人：非常感谢朱先生为我们带来的分享，老旧小区是一个城市在发展中的城市的记忆，如果能赋予它全新的生命光彩，也会有一个非常好的居住体验，014600非常快速的查漏补缺，寻找到一些重要的问题和隐患，及早解决，这样一种全新的技术保障了我们生活的品质，同时它也需要非常强大的数据来支撑。
接下来我们也就将继续刚刚雷总给我们分的话题，数字化领域在我们整个产业当中的应用，涂鸦智能是为合作伙伴提供AI+LOT解决方案的服务提供商，基于丰富的xxx刚刚我们说到的城市级搜索引擎，但是这个可能是小区级的，或者整个物业服务管理范围级的，也非常值得我们以此作为学习的样本。
接下来有请xxx
共建数智空间，从智慧社区到全场景智能化的主题分享。

共建数智空间，从智慧社区到全场景智能化
付强（涂鸦智能副总裁兼中国总裁）：大家下午好，也非常开心这次参加我们的地新引力，也非常荣幸刚才两位分享嘉宾，也都是我们的合作伙伴，几位嘉宾也从非常全面的产业角度给大家做了一个系统的分享，我今天这个角度可能稍微有点大，我会从整个智慧互联、整个时代的角度来做一个分享，也希望能够抛砖引玉，给我们在座的各位一点小小的启发和提示。
首先看三个数据，在2019年，有一个移动互联网的重大的数据，是什么概念呢？就是整个移动互联网的在线用户的增速和用户的在线时长出现了双双的下降。这是什么概念呢？可以概括一句话叫做移动互联网时代的流量红利基本上结束了。随着现在移动互联网有一个特点，叫赢家通吃，随着这种发展过程，在未来三五年，线了上面的获客成本将远大于线下的获客成本，我们的智慧物业和智慧社区，毫无疑问，未来主要的目的，不是把社区做智能化，而是如何来服务客户。这一点需要大家去思考一下。第二个数据就是去年2020年，物联网的设备连接数首次超过了非物联网设备的连接数，代表我们所有做智慧产业的南向的、硬件的智慧系统已经在快速增长。第三个数据，也很有意思，面向我们行业的解决方案的业务在快速增长，从全球来看是以年40%的速度在增长。
大家知道，最近SAAS的企业非常火热，这背后蕴含着什么样的特点呢？这三个数据基本可以说明两点，第一个，智慧互联产业已经到了一个快速发展的时期，第二点，这个产业到了一个求变、求全的时期，这个时期有什么样的特征呢？有两点，一点我们叫做全场景智能时代。大家知道，其实很多人会做一个简单的概括，智慧地产约等于全屋智能+智慧社区，这个概括是非常有偏颇的，涂鸦来看，这几年产业的发展，从硬件制造企业来看，他们在找手机之后的下一款的爆品。我经常碰到的问题就是有同行问我，尤其是以前我作为一个通信的从业者，有同行问我，我将来做一个什么样的产品才能打爆市场，这件事情其实是对产业理解的偏颇导致的，因为我们做的智慧互联产业，它面临的是一个2B的服务场景，大部分的设备是以五年到十年为单位做更替的，此类产品不符合高刚海的特点，智慧互联时代没有爆品，只有场景。这就是我们认为最大的一个变化。
我们要做好一个场景在2B的落地，首先要解决全场景的问题，全场景的话，从涂鸦来看，我们又做了一个不太一样的判断，说按照我们每个人的生活的时间的节奏和长短，应该讲，毫无疑问，我们大家第一生活空间是家庭，也就是说，虽然我们今天是一个物业和社区的论坛，今天大家更关心的是家庭的智能化。
大家会发现在家庭和智慧城市之间有一个非常大的连接的中枢，就是社区和物业，对外可以承担政府的管理工作，对内承担家庭的服务工作，同时实现场景的落地服务，所以说我们的智慧物业和智慧社区就起到一个承上启下的作用，这一点来说，它是我们的第二个生活空间，就是我们的社区、办公室还有我们的车。
大家也知道，最近特别明显，我们国内的这些新能源汽车，其实应该叫车联网这种汽车，他们的估值非常高，大家知道蔚来已经达到了全球第五的汽车公司的市值，它不是一个新能源的概念，是未来生活空间的概念。
基于此，无论是我们智慧地产还是智慧社区大概是要解决三个问题，一个是通过智能化解决降本增效的问题，第二个要解决我们目前业务上的痛点和数据上的断点。这两点都是内在的，对外，毫无疑问，未来我们要从目前的基本的服务转向客户的运营，只有未来能够和客户产生强的黏性，我们可以有更低的获客成本，有更好的客户黏性，才会有未来。这三点就构成一个基本的诉求就是未来我们要怎么做。
基于此，汇报一下我们跟地产集团和物业集团合作的涂鸦的智慧地产的智慧解决方案的三大出发点。
第一我们认为它应该是一个开放的平台，第一点，我们相信我们的IOT的平台应该和南向和硬件生态做彻底的结耦，我们知道绝大部分的地产集团会有自己的集采的品牌目录，在这一点上我们要继续延续地产的管理要求，要做到平台和硬件的结耦，第二点的话，它应该要做到平台和入口的结耦，既然我们要做好客户的运维，毫无疑问，无论是社区还是物业还是我们的地产集团要掌握入口。
基于这一点，平台和入口必须做强结耦，还有第三点，希望助力我们的地产平台打造数据平台和业务的应用平台。从这个角度讲，我们要做更高维度的思考，做大运营、大资管和大服务的思考。
这也是我们和地产集团和我们的物业合作的三大基础，刚才宋都的朱总也说了，说我们的合作是希望能够助力宋都更快完成在产业的智能化的业务能力的打造。
最后花一点时间介绍一下涂鸦，可能很多的同事们还不太了解涂鸦，涂鸦的话，我们其实是一家连续的创业公司，涂鸦我们从2014年创立到现在，刚好是6年，现在是第七个年头。这七年我们也实现了比较大的飞跃，设备的连接数也达到了亿级的数量，在今年的3月18日，我们也完成了纽交所的上市，我们的业务模式就是作为一个全球的中立开放的IOT的云平台，助力我们所有的行业能够实现自己的智能化的解决方案，在行业里面的落实，纵向可以更好的去运维客户，横向可以扩展您的业务的边界。
汇报两个案例，刚好我们宋都朱总讲过了，我就汇报另外两个。第一个是我们跟远洋的合作，大概就是智慧社区+全屋智能的合作。目前我们有各种各样的品牌和产品需要落地，你会发现……举一个例子，中国的企业一般都喜欢说做一些私有化的小的代码的开发，这种业务来说，它就不能说我即装即用，需要在业务端做到快速的产品智能化和互联互通的反应。
第二个是我们和加装业的合作，我们和云智易合作，打造了集团的物联网的平台，也打造了社区的数字中台，同时大家也知道，家装业有很多体育场馆的管理，这种体育场馆的管理，它和传统的住宅、社区是有不同的，因为它的人流是一次性的，是随机的。
这块我们如何实现它的生态的扩展和它的业务能力的发展，也是一个很需要去快速打磨的事情，讲了很多，也非常荣幸和大家做一个汇报，我们希望涂鸦作为一个IOT的全球的云平台能助力大家完成自己的智慧社区、智慧地产的平台的再造以及您的未来的产业的升级，谢谢。

主持人：谢谢付总的精彩分享，也感谢涂鸦为中国物业行业提供这么专业的数字化的服务。在未来确实可能爆款产品不像原来那么容易在市场推出了，更多的是场景还有产业链上下游的协同和配合，物业服务企业还有很多的路要走，很多的市场空间要去探索，同时也需要携手更多的合作伙伴，上下游产业链结合在一起才有一个更丰富、更立体、更成熟的服务的输出。
比如说在社区当中小朋友的教育就非常重要，而这其中，以低龄化的托育，爸爸妈妈在小朋友生命初期是关注度最高的，接下来就这个方向也请到了一位分享嘉宾，爱彼宝是面向0-6岁婴幼儿的高端国际托育品百，品牌针对家庭提供2C的托育服务，同时为企业个性化需求提供2B的服务，目前已经在北京开设了多家园区了，今天我们非常高兴邀请到爱彼宝xx
三胎政策下探索托育与物业的物业服务+生活服务新模式的主题演讲。

三胎政策下探索托育与物业的物业服务+生活服务新模式
刘晓莉（EarlyBird爱彼宝创始人）：各位嘉宾大家下午好，很荣幸代表托育行业参加今年的中国物业服务力百强峰会。
借这个宝贵的机会在这里我和大家来进行交流，分享我的观点。
其实刚才临上台前我快速过了一遍今天的嘉宾名单，我们是极少数物业行业以外的机构，也是唯一一家托育机构。今天我借这个机会和大家来畅想一下物业和托育，物业服务和生活服务如何更好结合碰撞出火花。
在话题的分享之前，我想跟大家聊一下什么是托育，在过去我跟很多行业外的人去聊托育的时候，其实很多人对于托育的概念是非常模糊的，简单用一个词来概括，托育其实就是托儿，我小时候是在企业的托儿所长大的，随着90年代独生子女的政策以及国有制的改革，让这个本来就存在的行业逐渐的消失。
近三年来，托育才渐渐被大家所提及。其实这三年整个教育行业经过了前所未有的洗礼，在这波的洪流中，只有托育行业能独树一帜，并且得到国家政策不断的鼓励。为什么国家政策会如此拥护和鼓励托育行业的发展呢？这个答案是显而易见的。
前段时间三胎的开放，进一步说明国家在人口战略上的方向，我也非常幸运的选择了这么一个赛道，这关乎到国家的人口战略。
相信在未来的30年，甚至不需要30年的时间，我相信很多的行业都会被人工智能所取代。我相信托育行业它永远不会被取代。我相信物业的行业也是。
接下来其实我要跟大家聊一下托育政策之前其实也想跟大家再说一下，很多人对托育的了解仍然停留在托育没有那么多标准规范的小型的家庭，现在托育已经不是这样的了，这几年国家政策对于托育的鼓励政策是前所未有的，国家指出0-3岁的市场需要动员社会的力量来参与，这三年的时间，其实在短短的三年，目前国家已经确立了国家的托育监管部门为卫健委，也出台了相应的政策。目前其实在2019年卫健委也规定了托育机构的设置标准以及管理规范，目前在全国各地托育已经开始实行了备案登记，上个月北京也实施了托育机构的备案登记。
其实从今年开始，爱彼宝也深度参与了卫健委对于托育政策的一些制定，未来的政策红利还是值得大家期待的。
国内的托育市场的发展并非是偶然的，这一点，我们可以参照于美国以及一些发达国家托育行业走过的路，我相信会在国内再重新走一遍。拿美国为例，其实美国的托育行业也已经经历了一时的培育到需求井喷的阶段。经历这么四个发展契机，第一个是60年代美国的人口出生率下降，60年代到80年代的女性劳动力的不断攀升，80年代相关政府政策的支持，80年代到90年代早期教育的学术研究以及法规的逐渐成熟。这一些契机都给美国的高质量托育行业奠定了非常好的基础。
对比一下国内目前的一些托育发展现状，国内的适龄人口基数其实是非常庞大的，但是年人均支出和入托率等关键性的影响行业的指标都远远落后于发达国家。我们用10年甚至更长的时间来对标一下国际的托育市场，我相信未来托育行业的机会将会是一个万亿级的市场。
刚才和大家分享很多分析很多从宏观条件下的中国托育的发展必然结果，现在我们就通过市场端来看一下目前国内市场对于托育的需求。下面有三组数据。
第一组是近期新生儿父母80、90后的比例达到80%，这一系列的数据告诉，新一批的新生儿父母在个人生活品质上和早期的儿童教育上发生了关键性的转变，这些父母更愿意把孩子送到专业的托育机构，也不愿意让孩子留在家里让保姆或老人进行看护。
第二个是中国女生劳动参与率达到70%，位居全球最高。这组数据告诉我们，目前国内双职工家庭的数据是非常庞大的，对于夫妻两个都要工作，谁来看娃这个问题就成为他们家庭存在的重要的问题。
第三个数据就是近两年来新生儿二胎的占比非常高，达到50%，在座大家也知道，对于二胎家庭来说，这些家庭家长的精力是非常有限的，他们对于托育的需求是非常刚性的。最近我也关注到6部委、10部委、12部委都在鼓励有条件的物业企业能向托育板块延伸，以此推进物业服务、生活服务更好融合。我在想，这两个看似不太相关的行业，他们的结合又有哪些契合点呢？
首先，其实物业和托育的结合它会有一些天然的契合点，我从大概这两个方面说一下。一个是海量的物业资源，其实我们在全国园区选址的过程中看到这么一些问题，一些须豪华的物业，它的底商，因为线上业务以及经济的冲击，很多的底线处于一个闲置的状态。第二个，有一些流量不是特别高，位置不是特别好的上铺，他们的租户换了一波又一波，极其不稳定。针对这两个现象，托育有一些天然的属性，比如说托育行业是一个不太需要流量特别高的业态，它就不需要去和便利店等这种需要高流量的业态进行商铺位置的竞争，只要它能经营好，它在这个物业和这个社区里沉淀的时间将非常长，甚至达到十年甚至更长，第二点就是丰富的客户资源，其实托育行业它需要不断的定期走入社区、物业去和家庭做一些强链接，给这些家庭提供非常丰富的活动，如果物业能利用好这个业主资源和我们托育进行合作的话，我相信我们双方都能够为彼此创造更大的价值空间。
其实现在很多的物业公司也在向生活服务模式进行探索和延伸，但是目前我关注到的一些物业它还是和传统的一些板块，比如说租赁、快递、装修、家政等板块进行合作，但是相对于粘合度非常高的托育这个板块的合作还是处在一个相对空白的阶段。
我其实也看到了很多物业和地产公司也都注意到了这一块，所以甚至他们能够亲自去运营托育院所，但是依我的观察，他们的结果都不是特别理想，关键性原因还是他们缺少专业的师资队伍和管理团队，专业的事情还是应该留给专业的人来做。
从去年开始，爱彼宝也已经启动了和地产和物业合作的模式研究，目前我们也已经探索出一条能够模式可持续、财务可持续的合作模式，希望未来和更多的地产和物业公司进行合作，让我们共同合作，把各自的蛋糕做得更大更美味。
我介绍一下爱彼宝，我们从成立之初已经不仅仅把自己定位成一家线下的0-4岁的托育机构，其实我们的服务对象除了孩子本身以外，还有他背后所在的家庭，这可以通过我们的企业愿景用爱与专业影响更多的家庭来体现。我们借助于依托于线下的门店，能够成为家庭服务的第一入口，目前我们线下的服务板块包括全日托育、亲子早教、家长课堂、课程后面托管还有接送服务，同时也成立了我们的线上板块，通过线上线下的一些产品能够让我们和家庭的链接更紧密，为家庭提供更高质量的一些服务。我们也愿意将这些资源和我们的合作方进行分享，来为我们的家庭提供更高品质的家庭服务。
艾爱彼宝经过这四年的深耕和精进，目前我们全国的院所已经覆盖全国15个省份，20多家的门店，同时我们对于家庭端的服务数量也达到了6万多组家庭，在未来三年，我们的扩张计划达到了500多家，我们的开拓重点会分别在华东区域、华南区域、华北区域、川渝地区以及长江中游等重点城市。
其实在这四年的精进和沉淀，我们也赢得了很多专业内的认可，我们先后获得年度早期教育十佳特色课程和年度新锐托育品牌还有好口碑托育中心，同时和海外先进的托育机构进行深度合作，共同构建出一套符合中国特色的优秀的早期托育课程。
在去年我们也代表了托育行业接受了CCTV财经频道的采访和报道。
其实刚才大概简单介绍了一下爱彼宝，接下来要把重点放在托育和物业，生活服务和物业服务如何更好的瑞和，我大概从这三个方面说，一个是纵向的服务深挖，其实托育机构和家庭它有天然的信任感，它和家庭的粘度是非常强的，通过我们给这些家庭提供线上线了下面的服务，我们能够精准锁定一些有高消费的家庭，物业也可以基于此向这些家庭提供针对性的一些增值的服务，同时其实我们托育行业的线下的也会非常多，我们也会愿意跟物业进行定期的一些社区的家庭服务，以此来增加业主和物业之间的粘合度。
第二个是非住业态的拓展，刚才说的很多是我们托育和物业的住宅板块的合作，其实非住业态的拓展，在今年开始已经逐渐得到大家广泛的关注，其实这块我们可以借鉴一些海外的先进的国家，其实在或外，托育的服务更多是由企业来提供，企业会大批量的为他们的员工采购托育服务，我相信随着企业的人才竞争加重以及国家对于员工福利的税收政策的加重，我相信在未来，企业为员工购买托育服务会像企业为员工购买保险和体检服务一样来的普遍。
第三点就是物业品牌化的建设，其实品牌的建设有助于提升服务的满意度和扩大服务的价值，通过一家好的托育机构的进驻，我相信这些物业机构能够通过深挖客户的需求来传达更有效的物业的品牌价值。
大家可能也会在想说托育和物业的结合看似优势非常大，我们目前有没有这种合作的模式呢？其实对于这块，爱彼宝一直走在行业的前沿，目前爱彼宝在北京的地三家园所，就是和中国头部的一些地产公司进行合作，我们的合作模式也颠覆了传统的租赁的形式进行合作，我们把托育更大的红利来和我们的合作方进行分享。
也基于此，我们目前的这家园所在北京的核心区域，它仍然有一个非常好的财务模型，所以我才有信心将这种合作模式进行推广，愿意和在座的更多的地产商和物业公司进行合作，让我们共同来分享这种托育的红利。
说到这里，可能大家也会关心，那模式特别好，如何在扩大的同时，保证我们园区的标准化高质量的运营呢？其实在早上，我也听到了张总说到，其实对于物业来说，关键点和标准化的服务对于一家物业公司来说，是尤其的重要的。
这一点，我们也有天然的契合点，其实在这部分，我们也做了很多的深入的考虑，包括我们现在目前也借鉴了美国40年以来的托育行业的发展，包括我们这四年多的线下的运营经验，目前我们已经自研出了一套适合我们国内的可落地性的标准化体系以及实际工资队伍的培训体系还有我们的考核体系。相信有这三架体系的保驾护航，我们会在快速拓店的同时，也能保证园区高质量、标准化的运行。
说道这里还有非常重要的一点，我们目前和北京的两家专业院校已经达成了校企的合作，目前我们做了0-3岁的托育的专业共建，以满足我们快速扩张面临的人才缺口问题。也希望未来和各位深度合作，也离不开大家的支持。
我的分享其实就到这里了，我认为托育和物业的初心都是一样的，就是服务好我们的社区、家庭，用户，既然我们的初心一样，相信我们的终点也一样，希望我们未来有更多机会和大家并肩同行，祝大家明天都更好。谢谢大家。

主持人：谢谢刘总为我们带来的精彩分享，刘女士刚才说到有一点非常重要，就是托育行业它不是一个流量的项目，它更多需要耐心，而这个耐心不仅仅是机构，也是家庭，需要全社会共同的耐心，我们也希望未来这个行业可以发展更蓬勃，这样可以让更多的孩子拥有快乐的童年，也让更多的家庭在放心的把孩子交到机构之后，能拥有自己更好的工作的空间，也为全社会营造一个更加和谐的一个为孩子成长的可能性。
刚刚刘总给我们带来的精彩介绍也是我们今天最后一个演讲的分享环节，接下来我们将进入圆桌对话，各位嘉宾将针对不同的领域、不同的实践经验给我们带来他们的分享。我们接下来将围绕企业决策和行动方案，进行更加宏观的思想观点的碰撞，首先让我们以热烈的掌声有请本场圆桌对话的主持人，克而瑞物管总经理陈珏女士。
同时掌声有请各位对话嘉宾上台。

圆桌论坛：着眼未来，企业应采取何种决策和行动方案？
主持人：陈珏（克而瑞物管总经理）
嘉宾：
曹阳（深圳物业管理协会会长）
罗树明（浙大新宇集团董事长）
陈翀（复医天健董事、总经理）
黄圣（乐奥服务董事长兼总经理）
曹涛（光大物业总经理）

陈珏：非常感谢几位老总的莅临，今天一天下来应该说是干货满满的，我们今天全天一直还是围绕着我们的服务力在做延展。我上午在演讲的时候，其实一直在说我们上半场核心围绕的是洞悉一些变化，下半场再去讲一些解构，包括服务设计、人员的组织、激励还有一些服务创新、科技应用等，相信下午这半场之前的部分基本上每位嘉宾都在就着这几个模块做深入的探讨。我想再到今天论坛的环节，非常高兴能请到在座的各位，实际上在座的各位，其实是包括像曹会长，应该算是整个物业行业资历非常老的我们的前辈，也有做专业类的，医院包括高校务类似物业的翘楚，还有一些目前看来不是特别大，但是依然非常有特色的企业。
今天因为我们谈服务力更多的是看长周期，我们也想借这样一个机会，围绕着这种长周期，我们一起去看看企业的一些关于长周期的决策、行动等等。
我首先想先问一下围绕着行业的，先问问曹会长，因为今年正好是物业管理行业发展40周年，是一个非常值得纪念的日子，而且众所周知，咱们的整个物业的最开始其实是在深圳，这是最初的地方，所以在这样的一个地方，在带领行业创新发展的过程当中，我们想在这样一个关键时期，请曹会长能给我们去分享一下，在这个行业里面目前有哪些因素一直在不断推动着整个行业的发展？
这个问题可能比较宏观，比较大。
曹阳：谢谢主持人，也谢谢各位代表还有几位专家。刚才主持人说谈谈深圳的情况，实际上深圳的总体情况最近一些年我谈得已经不多了，尤其是谈到深圳的什么先进的做法，什么优良的经验，我个人认为这个实际上已经不太存在了。如果说深圳发展的早，深圳的物业管理在全国完全没有动静的时候提前走了十年，那么前十年是全国没有的，所以深圳再怎么搞也没有什么可比性，第二个十年和第三个十年，由于深圳先走一步，有一些做法，物业管理在我们国家也是新东西，可能带有一些探索和积累的经验，还能说得过去，进入第四个十年，尤其是在我们数字化和资本市场介入的情况下，深圳的所谓的优势实际上就不太明显了。
另外一个就是物业管理，从它的运作、服务、标准化建设方面，实际上它不是属于高科技类型的企业，它的可模仿性是非常强的。所以在进入第四个十年之后，全国的发展水平基本上就是一样的了。如果说深圳还有一点什么可谈的地方呢，我想就三点。
第一，大家能看到的，我估计今天上午大家也会谈到，虽然咱们主题是服务力，但是可能也会看到数字化建设、智能化的应用和平台的建设发展。最近中央还有部门在出台文件，就是讲居民数字化水平提升，实际上这些都会给物业管理带来新的课题。
深圳的数字化应用是比较早，应该在零几年就开始了，这个就全国来讲也是先走一步，但是现在全国的发展基本上都是同步的了，从数字化建设这个优势上，实际上应该说不仅是深圳，在我们全国是一个基础性的。当今的世界是谁不拥有智能化，谁就会落后，物业管理是一点都不例外。
我们现在都可以看到我们在街边大排挡吃一个小吃，坐在那里不用服务员，一扫码就可以。比我们更低端的产业都在用智能化了，我们是没有例外的，这是一个明显的点。
第二，资本。这个上午应该也有人讲，资本是我们目前面临的一个非常大的吸引力，也是一个非常大的问题，现在全国能够介入资本的上市的有四五十家，深圳略微有一点诱致，已经有八九家了，能占到全国上市公司的10%左右，但是全国的势头是同样的高，而且市值在资本市场表现最好的企业还不在深圳。
但是我在想，物业管理行业，从行业的发展，最大的问题不是我们的头部企业上市多少家，我们全国能够上市一百家又怎么样？当然可能它带来的规模和产值以及它的一些数据方面可能是有一定的规模和优势了，但是总体上，我们的企业，我们中国的物业管理企业，据前年年底的全国第四次经济普查是达到了23.4万家，相比较于23.4万家，我们上市100家企业又能怎么样？
所以这就带来了一个新的问题，新的问题是在资本方面，实际上它的显著的标志不仅仅是上市，它更有一个比较侧重点的是市场上的整合。我在十年前的一次论坛上就讲过，那个时候还没有我们的上市公司呢，我就讲，一个产业如果是不进入一个系统的完整的深刻的市场整合，那个产业就根本不成立。
现在应该说成立了，但是现在整合的力度还不够，我们97%以上的企业还没在整合方面做动作。我就想从这个角度来讲，不管是深圳的企业，我们全国的属于头部的、属于大中型的，属于一流一线的企业都在更广大的中小企业这个角度去帮助他们进行整合，现在的整合也不是过去的简单的并购，并购完了之后把股权一并表，把班子一撤换，人员一调整就可以了。
现在物业管理的并购，是并购方要求着我们留下原班人马，这跟我们传统意义上讲的并购是大不一样的。
对于我们被并购的企业来讲，也未尝不是一件好事，这个探索很多。我最近在想，一个月前我在上海有一个论坛，我同样讲这个观点，可以采取一些新的方式，比如说规范的连锁加盟，而不叫我们现在或过去讲的挂靠，其实国际上最成熟的模式是连锁经营，很多的中小企业都可以走这样的道路，大型企业发挥作用。
还有就是联合，物业管理联合，资本市场上，在其他的产业也已经有了，咱们几家规模差不多的，我们联合起来去上市，联合和品牌连锁，通过这样的方式来补充我们现在眼睛只盯着上市这一条路。所以市场整合实际上还有更大的文章做。
归结到今天会议的主题，实际上是一个服务力的问题，我刚才讲了两个可能不怎么太沾边的，但是它是一个基础性的最关键的问题，结合咱们今天的主题，物业管理从产业行业角度要发展，实际上还是要加强服务力，加强服务力，我查了一下，我今天飞机的一切原因上午没来听，但是我查了有很多个力，什么对客户的什么能力大概五六个。
但是我看网上写的五六个力，综合起来的服务力，缺少一个，我们的服务对象满意率，说一千道一万，你的服务对象不认可，不满意，什么力都没有用。所以我们服务力的提高，一个是要关注我们的服务对象的满意的问题，满意率、满意度的问题，我们现在不讲满意率了，过去讲满意率，从概念上的还是不够科学，现在讲满意度。
满意度方面，我们要去抓，另外一个，我最近想了一个稍微深层次一点的问题，我多说两句，我是学医的，我们当年在学医的时候，宣誓，那个宣誓是叫稀薄科拉迪宣誓，它已经在世界上存续了2500多年，它跟我们国家的老子、孔子他们这一代人，他发明了这个宣誓，是专门为医生、医务人员设计的。我研究了一下，为什么给医务人员设计了这样一个宣誓，到今天还能再发挥作用。
那是因为病人自己生病了之后，把自己的身体交给了医生之后，自己作为患者，自己没有任何主导自己生命的能力。
而医生，掌握了这个能力。
医生掌握了这个能力，单凭技术行不行？不完全行，还要凭什么呢？还要凭职业伦理。我为什么想到这里，我们物业管理和医学有同等的内涵的意义，是因为我们的业主，我们知道我们物业管理消费是一种集体消费，大家都清楚，但是我想说的大家可能没有完全理解到的是，业主作为消费者个体的时候，他是没有能力取决我是否要消费物业管理，他再有意见也解除不了合同，除非通过业主大会。物业管理这个事物的本质来讲，作为消费者个体存在的时候，他是没有能力的。
物业一旦到了我们物业管理的手上，我们有技术、有标准、有愿望，能不能行？跟我刚才说的医生有技术是一样的，能行，但是不完全。
所以我觉得我们现在应该要建立一个物业管理、职业伦理的研究。只有物业管理和医疗行业，跟医生们同样，研究透了我们的职业伦理，我们的职业伦理道德树立起来了，我们的物业绩无论管理在服务力上才可能出现真正的、根本性的提升。
我就说这些，谢谢。

陈珏：谢谢曹会长，其实刚才您讲的我浅显理解一下，实际上就是不管是拥抱智慧或者智慧赋能也好，还是资本赋能也好，最终还是要回归到服务，回归到服务力的话，最终决定的其实还是让客户满意，这个逻辑链条还是通顺的。
后面的话您提到了职业伦理这块，我觉得又是一个非常大的可以值得进一步探讨的深度的话题，我想再问第二个问题，最近广深的疫情又在反复，主要是广州那边有一些反复。我们知道，其实从去年开始，物业公司也越来越多参与到社区的基层治理里面去，同时从疫情治理过程中也发挥了重要的作用。最近看到网上，像中海物业的短视频点击率还是蛮好高度的，获得很高的关注，这里有一个问题还想再追问一下曹会长。
因为大家都在去探讨说城市服务，我想问的就是，到底是物业选择了城市服务还是说城市服务选择了物业？现在物业公司再去做这件事情，这个能不能给我们做一些解答？

曹阳：疫情实际上带来了一个概念就是物业绩无论管理在懵懵懂懂的时候走到了前台，站在了最前沿，我们当时提了一个口号，后来很多人都在提，最后中央首长也在说。一开始我们就提到如果说疫情来了，对病人的救治，一线在医院实际上防控的一线在物业，一线了很快重要，社区很重要，社区也是防控的一线，是防控的最前沿。
实际上这个跟城市物管没有根本的联系，好像一下把我们社区的疫情防控跟整个社会联系起来了，因为最早站在防控一线的全社会就是我们物业管理人。在深圳我观察了大概有三五天的时间，社区才介入了，等到社区介入的时候，物业管理人防控的一套措施、办法基本上都建立起来了。后来政府来了又更完善、更严格，反过来指导我们做。这个我们后来防控做的好与政府很快的介入和指导也是有直接关系的，最早是我们物业管理懵懵懂懂最早站在了第一线。
跟城市物管好像并没有直接的联系，城市物管我在20多年前写过一篇文章，那篇文章叫物业管理的市场重构。物业管理的市场在20多年前的时候，我们的物业管理的定义，包括今天的我们物业管理的法定定义还是业主跟我们签一个合同，我们在他相关的场地给他提供服务。实际上当时的理解就是对物的管理，定义上来讲还是对物的管理。
发展到今天，我们已经延伸到从物的管理向对人的服务，通过你的劳动成果让业主满意。当时我的文章写，我们的物业管理能不能突破红线，能不能到中观层面、微观层面和我们上游的宏观层面开拓市场。现在房地产的售楼部是不是现在大多数都在我们物业管理人的手上，这其实就是一个我们的新市场。还有就是红线之外，市政领域，我们能不能去突破。
在这个文章当中，我提出来了这个问题，同时我给予了肯定的回答，是一定可以的。
也就是说，法定给我们原始定义，在我们商业角度来讲，是完全可以突破的。后来我们不仅是政府物业也管了，单一物业，物业管理是原本的定义是两个业主以上的多业主产权情况下，他们自己管不了才给专业公司来管，这是最原始的含意。后来我们都管了，市政领域，大概四年前万科提了一个概念，在珠海的横琴，说我们在横琴全域实行城市化的物业管理，简称叫城市物业。从这里开始，我们全国的城市物管理轰轰烈烈搞起来了。
我在20年前写这篇文章的预测，实际上今天验证了是对的。
我在想，物业管理作为一个产业要发展，它的原始的定义和市场的需求这样一种充分的结合，实际上是会给我们中国的物业管理带来更大的市场和更大的蓝海、机遇的。所以这个城市物管应该还有机会。我们不管是大企业、中企业还是小企业，在城市物管上应该都有机会。我特别想说一句话，两个月前在一个广东省协会搞的研讨会上，有一个专家提了一个观点，说成是物管没那么简单，我们这样的大企业才能去搞，中小企业没市场，你们别想多了。我在底下特别不高兴，所以我今天就特别想说出来，我不说是谁讲的，但是我觉得那个观点是极其错误的，我们物业管理有多高的高科技，说穿了城市物管最基础的工作不就是扫马路吗？你们大企业能干，人家小企业不能干吗？所以我在这里鼓励大家，城市物管的蓝海人人都有份。
谢谢。

陈珏：谢谢曹会长，给城市物管带来了坚定的信心，都可以参与，还是源于您刚才说的原始的定义和市场的需求，它其实是一个选择和一个必然。
谢谢曹会长，关于行业这块给大家做了一些分享。接下来依然剩下四位嘉宾还是围绕我们服务力的几个角度再往下做一轮解构。首先关于服务设计，第一个问题想问问离我最近的罗董，因为浙大新宇是以校园物业起家的，这两天又是高考，校园物业作为一个非常细分的业态，我其实也很好奇，究竟它在服务的过程中，它跟其他业态的差异在哪里，我们正好高考的过程中，我们重点会有一些什么比较特别的服务在这中间呢？

罗树明：谢谢主持人以及各位同行，先简单介绍一下浙大新宇，我们原来是浙江大学的一个处室，20年前，是浙江大学的宿舍管理处，顺应时代的潮流学校把它改制成一个企业，现在就成为一个专门从事为高校服务的专业公司。现在我们在30个城市全国的13个省市大概服务了二百四五十所学校，这就是新宇的一个现状。
我们在服务学校的过程中有一个非常困惑的，就是我们到底是一个什么性质的公司？按照大类排好像在物业，但是我们很多的服务好像还和物业不完全一样，比如说我们有餐饮、商贸、学校生活场景里面有的业态我们都有，而且我们就是根据学校的需求来进行我们的能力建设，这就是我们的业态。
所以，在学校服务的过程当中，我们感觉到学校需要的不仅仅是物业，但是在学校这个环境里面，比较容易或者边界相对清晰的是物业，所以物业开放最早。
第二个是餐饮，其实学校还是有全方位的需求，所以在今天，克而瑞的会场上，我们找到了答案，其实就是一个服务力的问题，就是一个企业，你围绕着什么服务，我们就是一个学校的服务企业。服务于学校和服务于一般的物业有什么区别呢？大概这样，因为我们学校做得多了，单个的学校可能也看不出什么特别的地方，或者说每一个物业都针对特定的业主有特定的服务，但是学校作为一个群体有一个最根本的不一样，它是一个教书育人，是一个育人的特定环境，所有进入这里的人员必须要和这个环境相适应，必须要服务、服从于这个大环境、大组织，而不简单的说你是来为我进行物业服务、商贸服务、餐饮服务，你必须服从于这个学校。
而我们国家地缘辽阔，国家的高校又非常多3000多所高校，分布在祖国各个不同的地方，3000多所高校又有不同的定位，有些是要进入世界第一阵营的，要跟世界一流大学去比拼的，而有一些仅仅是围绕着我们的某一些行业培养专业人才的，各个不同的学校任务是不一样的，要求也是不一样的，同一类的学校，处在不同的发展阶段，要求也是不一样的，而它处不同的地域又是不一样的。我们进入学校服务，就必须根据所在这个学校特点的要求，一定是要量身定制的，必须要完全的服从、服务于这个学校。这就是我们理解的学校的不一样。
对于学校服务企业来讲，你必须要服从服务于这个学校，而且要为这个学校的氛围做出你应有的贡献，这就是我的理解，谢谢。

陈珏：谢谢罗董，您刚才说是服从服务于嘛，咱们最新发布了宇林，我们在原有的基础上做了一轮的升级，它升级的点在哪？

罗树明：接着刚才这个话题说，因为时间的关系，刚才服从服务于我没展开，服从服务于，我们进入学校服务的设置，我们不仅仅是有业务上的设置，有专门根据学校的需求有岗位的设置，比如说我们有督导、有楼长，督导和楼长就不是围绕传统的业务展开的，而是在学校特定的环境里面，是针对学校的场景，我们对学生进行教育管理，负责学生符合学校氛围的场景建设，这就是我们服从服务于的具体的体现。
这么一个生态的发布，首先是基于新宇20年来的实践，总结了在学校服务的过程当中，我们该有的一些业务，该怎么来组织。实际上这个生态里面，不仅仅是专业服务，实际上就是我说得再通俗一点，专业服务，业主是求优，其实在学校里面，更多还是围绕着学校育人，对学生的影响，包括我们实践的过程当中，如何给学生提供实践，给学生以生活上的指导，构建与教育相适应的生活场景。
因为时间的关系，我就不讲太多了。给大家举几个例子，比如说像刚才主持人讲的高考，高考结束了，接下来就是新生进校，大家都知道，分宿舍，怎么分呢？在我们20多年的实践经验中我们总结了一套经验，比如说学生有早睡有迟睡，早睡的人可能到了几点就睡觉，有的人不习惯于早睡，这个时候是他学习的黄金时间，由此学生之间产生矛盾，简单的就会打架，至少会产生意见搞得不团结。学校处理这个问题的时候，往往说晚上11点熄灯，找一个历久就把规定定了，但是问题并没有解决。
我们是如何处理的呢？我们接到学生的录取通知书，我们会给学生发信息，了解他的生活习惯，喜欢早睡还是喜欢晚睡还是喜欢不熄灯，你自己能够来把握，甚至我们这个信息里面还会了解一些他的身高体重以及他自己的一些需求。这样的话，虽然是一个业务行为，但是实际上解决了学校在管理过程中的一个难点。
学生一个寝室的来了，都喜欢晚睡，那就晚睡，那可以，我们就不熄灯，喜欢早睡，大家都早睡，这个问题就解决了。
第二个，举一个例子，比如说我们在一些城市里面，都是先于一些城市的强制性要求，在校园里面开展垃圾分类，大家知道，这是一个绿色的行动，但是到目前为止，实际上真正做到垃圾分类的城市并不多，但是我们坚持做。这个做的目的是什么，就是养成学生的绿色的意识。虽然做了之后我们会花很多的精力，做完之后又给它集中到一起去了，但是我们感觉到这有教育的责任，这个都得到学校的认可，也得到学生的认可。
所以像这些，我们更多把这些东西总结起来，成为我们的一些工作的标准，这样的话，我们在上个月公布了新宇的宇林生态，更多的是一种总结，更多也是向同行做一种提示，我们希望我们大概共同来把学校服务好，共同能够促进这个行业的发展。

陈珏：谢谢罗董，关于服务设计，我今天记住了15个字，服务的产品化、服务的品牌化和服务的价值化。所以我想再追问一下，黄总和曹总，首先，乐奥服务起步与江西南昌，咱们一直提的服务主张，对业主生活的全生命周期服务和全方位守护，我想请问黄总，咱们为什么会有这样的一个服务的主张或者说基于这样一个主张之下我们是如何去考虑我们的服务以及相应的我们今天说到的这几块，产品化，甚至未来的品牌化还有它的价值化的？
先请黄总回答一下。

黄圣：谢谢主持人，也谢谢主办方包括张院长，有一段时间没有参加行业的活动了，但是我觉得今天我听得很认真，感觉收获也挺多的，就像这个主题，有一股地心引力紧紧抓住了。因为今天的论坛其实是选了目前行业里相对是一个比较安静的主题，就是谈服务力。我并不是说我特别保守不谈其他很多的东西，但是我觉得我理解服务力可能是目前蛮安静和蛮需要我们大家一起去回顾的话题。
第二个，我也理解主办方谈的服务力其实是一个与时俱进的服务力，不是我们当年刚开始做物业管理的时候讲的保安把门岗站好我们的客服人员有礼貌这种最基础的服务力，而是各类业务加在一起的服务力。未来企业你的核心竞争力就是你的服务力。
这场讲策略嘛，今天到会的更多的是一些有想法在未来有进取心要积极成长的一些中小型企业或者在各个细分市场可能规模并不大但是非常有特色的企业。对我们来说更关键的是基于中小企业的解决方案。
回到主持人刚才说的话题，这样一个新的企业，可能到那边三个多月的时间，刚到那家企业，来回应一下主持人讲的这些问题，也是结合自己的一些体验吧。
我觉得可能整个企业面向未来的这种服务力方面的打造，整个策略和行动其实是由三个方面组成，第一个，我觉得应该是整个行业的环境，不谈大的，就举身边的例子，做物业20年，刚入行的时候，我太太的同事问我太太，你先生做什么，一知道做物业行业就没有下文了，太太说他们认为你干物业行业就是每天看看报纸喝喝茶的，十年前我回来找我的人就蛮好多数了，有人说物业行业挺好，帮助介绍个工作，会计、保安什么的。还有比如说帮忙解决小区停车，整个车位，要么家里有点违规的装修。
到最近几年我太太有时候经常带回来的消息，想认识一下我的人就更多了，比如说有搞资本的，有搞投资的，有搞增值服务的、解决方案的。这20年，当然跟自己的工作和职务的变化也有关系，但是我觉得更深层次的折射出来的是你整个行业的进步和你的价值体现。
你从原来一个可有可无的角色，到有求于您，到现在觉得你很亲近，你非常炙手可热，这就是整个行业一个非常大的发展和进步，所以我觉得企业的策略第一步在于整个行业环境的变化，大势不可违背，你必须抓住它。
第二个，还是整个企业的应对策略吧。刚才说，因为我们现在跟头部企业，因为前面做物业20年嘛，主要之前的经历都是在头部企业，包括行业里相对比较大规模的，现在到中小型的快速发展的物业公司，刚好又有想法，要发展。其实刚才讲的，你在这个过程当中，首先你可能也有一些普遍性的做法，其实今天嘉宾介绍了很多的大家的做法，无论是从信息化、智能化、从增值服务，从像罗总他们这种学校物业还有陈总这种医院物业、市政服务等新赛道的切入，这都很全，这个必须做。
另外一点，我们觉得，你作为一个新锐企业或发展中的企业，你要弯道超车，一定要有自己的特色和亮点，学别人，永远没别人好，反过头来讲，做最好的自己可能是最好的策略。对于乐奥来说，原来因为我们自己在业务选择上，在大的口径上也还是相对比较全的，但是可能在每一个领域并没有做到规模多大或者多精，但是我们觉得我们还是在做一些有特色、有亮点的东西。乐奥嘛，从它的取名，快乐、傲娇，希望把一些快乐带给大家。我们慢慢就把运动+健康这样的主题植入我们的IP，从早期到中期的运营，包括到后期的整个社区社群文化的建设，这个我们希望是能够拿这样的一个主题能够去整个一个贯穿整体的安排。
所以我们想，我们是一个有想法也想快速发展的公司，基本上是把大家一些好的东西学会，学得尽量全一点，同时打造自己的特点和核心竞争力。
最后，我觉得就讲一个策略方面的话，其实对于这种中小企业来说，很直接就是老板和职业经理人或者操盘手的磨合。
前面20年，差不多都是做职业经理人，到乐奥是一个比较新的尝试，类似于像事业合伙人，当时跟老板谈的时候，我觉得老板是一个有长期主义，挺年轻，非常有学习力的人，年纪也有大我一岁，我觉得大家是有蛮多的共鸣的。职业经理人和老板的磨合在这种发展型的企业中也非常重要，大家有共识，有这样的共同的契合点，我觉得我们大家可以一起来来源做这样的事，基于此，我们来做我们讲的全产业链也好，全生命周期也好，最后它就是有可行性，最后大家有一个相对长期主义的精神。
做物业嘛，刚好入行20年，这是一个挺考验耐力和耐心的行业，不过我觉得，还是非常有收获。
综上所述，我觉得在目前的情况下，企业在具体的策略和行动方案端，必须能够把整个行业环境的变化和你企业自己独特的竞争力加上老板和CEO这样的一些有机的结合能够把这三方面结合在一起，来探索一条我们未来发展的路。
同样我觉得中国的物业市场非常大，地域化、属地化都很强，市场又很细分，除了我们的头部企业之外，我非常认同曹会长说的观点，像我们的中型企业、小型企业，找准定位非常好的发展，一样可以去迎接一个好的未来。

陈珏：光大物业一直深耕两广，也一直在推服务体系，就像问一下曹总，这个问题您怎么看？

曹涛：接着主持人的话题，首先从服务的产品化来讲，它是从无形产品到有形产品一个转化的过程，这个转化的过程非常必要，它的必要性就在于我们要让市场对我们的服务要看得见摸索着，让业主和客户对我们的服务要能够有良好的体验，同时也让我们的物业企业对我们自己的服务标准有清晰的界定和描述，同时把我们的服务体系进行快速的复制和扩张。
目前在行业上，我看百强行业当中的绝大部分企业都已经完成了服务的产品化，但是这只是服务设计的初级阶段。
我认为服务设计的高级阶段应该是服务的品牌化。品牌化呢，我从两个角度去讲讲。第一个是从它形成的过程，服务的品牌化，它主要指的是什么呢？我们每一个企业都有自己的服务内容、服务标准和服务体系，也因此形成了只属于自己的服务优势，只属于自己的服务的专有属性以及自己的服务特色，这些事情就构成一个宏大的服务体系，在目前的情况下，把这些服务的体系进行梳理，这就是我们平常所说到的叫品牌换新，品牌更新，或者是品牌升级。
过去的一两年当中我也关注到一些头部企业已经完成了他的品牌换新。我们光大物业是中小企业的代表，虽然我们不是头部企业，但是我们今年，此时此刻也在进行品牌升级的梳理。不出意外的话，我们下半年也会有一个品牌升级的发布会。这是讲品牌的更新。
品牌化的另外一个方面，我们通常都能想象到的，就是品牌的知名度的扩张和美誉度的持续的提升，目前这两个事情，大企业、或者是头部企业都在做第一件事情，就是叫知名度的扩张，也就是他们在疯狂的进行规模化的开疆拓土，他们大企业主要在干这个事情。相比他的美誉度比之前减弱了许多。
我们跟很多企业的区域总见面的时候，第一句话就是问，最近又翘了哪几个盘。但是他们的重点是知名度在扩张，就是规模化的开疆辟土。而以我们光大为代表的中小企业在做什么呢？在做提升美誉度为主的服务力，为什么以这个为主呢？因为我们规模太好，知名度干不过他们，我们要保住自己的盘，用我们自己的话说，我们职业经理人要守土有责，把美誉度做好，让这些大企业想翘我的盘没那么容易。我们做美誉度的同时，我们也会兼顾一些品牌的扩张。
品牌化就是这么两点。
总结来讲，服务的产品化和品牌化这两者之间的关系，我的结论是这样的，产品化是一个初级阶段，它必然要进化到品牌化，否则它没有任何实际的意义，从企业经营管理的角度来讲。而品牌化也一定要以产品化为基础，否则它是空中楼阁，我的观点就分享到这里，谢谢。

陈珏：谢谢曹总，您刚才说了一句，产品化与品牌化其实是互维的关系，我特别有感觉，因为我们过往会去很多项目上跑，去做调研，不管是企业层面的调研还是项目上的调研，我们会发现，很多企业，有一种现象，企业会匆匆忙忙的推一些品牌，某些独立的品牌出来，但是实际上往往你在实际落地看的时候，看不到实际的支撑，我们看到的可能都是一些品牌层面的东西的宣传，所以其实我们也希望能够越来越多的在品牌化的背后有更多的产品实质的支撑。
当然，产品实质的支撑之后，其实是可以进一步推动我的品牌化向前迈进的。
我想这应该是曹总刚刚这块的一个观点。

曹涛：是的主持人。

陈珏：早上我在做分享的时候谈到过一个点，非常多的中小企业，可能会聚焦在、集中在这种特别专业的细分市场里面，刚才像浙大新宇也好还是复医天健也好，都是经历过这一轮后疫情深化改革过来的，我们做服务力的时候也去过很多的项目，也去过咱们的项目，对这个项目会有一些关于大数据、云计算的了解，也想借着这个机会听听，在医院的物业的服务里面，其实智慧或者说科技应用，它到底扮演着一个什么样的角色？我们怎么样去看待它之后在整个的细分市场里面的一个作用？

陈翀：谢谢主持人，也谢谢克尔瑞。在物业行业我算一个新人吧，虽然我到复医天健已经11年了，但是整个物业类的论坛我大概是第一次，之前可能更多的是在医院的一些论坛或者是在金融投资的论坛。
今天我感觉很亲切，曹会长以前是医生，我其实每天几乎都和医院和医生打交道，和罗董这边，他们是浙大，我们其实是复旦的，最早是上海医学院，上海医学院和复旦大学两校合并我们就等于是……现在是叫复旦大学上海医学院，它也是我们的大股东，这11年里面我们也经历了一个混合所有制的国企改革，现在是一个混合所有制的国企的状态。
对于医院里面，为什么比较少参加这个呢，可能跟罗董有一些相同的看法，其实从我们的收入组成里面，纯物业类的，或者比较符合物业的特征的业务，大概也就是我们收入的一半。另外一半，基本上不在这个里面。刚才罗总有提到食堂，我们食堂大概就很大的一块，我们大概有三分之一左右，我们的收入是食堂所贡献的。
还有一些很多的不同的类型的内容，跟罗董刚才的看法很多是相似的。医院里面，刚才罗董有介绍全国的高校可能是3000所，全国的医院多少家呢？三级医院大概是2600家，加上二级以上的就到2万多家了，加上社区卫生中心这些就很多很多了，数量非常庞大。医院的特征也是这样的，它的个性化需求、个性化的要求是非常非常高的。我们也要去招投标，我们面临的每一个项目的标书绝对是重新写的，绝对不能一模一样，一模一样是没有可能进第二轮的，第一轮就结束了。
每个医院是需要你针对我这个医院来做完全个性化的方案，我们叫整体解决方案也好叫一站式解决方案也好。因为每个医院它综合性的和专科类，专科类的也分妇儿的、老年人的、中医类的等等等等，每个医院之间所有的特征和它的需求是完全不一样的，所以它其实一定是涉及到一个个性化的定制方案的问题，这边先跟大家介绍一下。
主持人刚才提到大数据和云计算这些科技结合传统业务这块的内容。我们是这样的，我们是被倒逼的，为什么呢？我们其实比较早，因为基于原来大股东是复旦大学这么一个基础，我们可能比较早的服务了复旦大学附属的几个大医院，比如说中山医院、华山医院、肿瘤医院、妇产科医院、儿科医院等，这都是以前国家卫生部部管医院。
我们服务于这些医院，大家可能对整个医院的体系不太了解，医院其实在医疗临床方面的数字化、信息化是走得非常非常前的，在这个临床方面，最早的可能大家听说过，它整个数据化的程度是非常非常高的，是非常先进的，近两年来，包括达芬奇的机器人，包括远程医疗、智慧医院等等一系列的东西大家可能会有听到。其实我们复医天健从2003年成立之后一直服务于医院，没有做任何的跨出医院范畴的其他的服务。等到2010年之后，我们的企业面临的一个压力就是我们整个的，我们叫医院后勤，完全跟不上医院临床的需求。
其实大家都知道，后勤可能更多在打仗的时候听到，叫后勤其实是粮草先行的概念，但是随着医疗、临床的发展的话，我们后勤越来越落后于临床，这个时候，是倒逼了我们必须把整个数字化信息化包括现在的大数据云计算做到能够跟得上，只是跟上，只是跟上，现在离临床的要求还很远的距离在里面，所以我们从2003年就自建了自己的团队，做到现在。
可能在华山西院，它本来也是离国家会展中心比较近，也是进博会定点的指定的医院，所以它在一些大型的会议的时候，它整个的要求也比较高，也是应急指挥的。它相对来说，它的信息化程度和响应的速度就非常非常快，就需要整个的项目我们在做所谓的医院后勤也好，医院物业也好，我们要无缝对接，所谓的无缝对接，也就是后勤和临床需要无缝对接，它是一个7乘24小时，365天没有任何时间和空间上的停留的无间隙的无缝对接的状态。这也倒逼我们一直在做这块的事情，这几年也逐渐的小有成绩，我们有几十项的专利、著作权，我们自己也在不断的去推进这块的工作。因为也只有这样，才能服务好我们的客户。
跟今天的服务力来说的话，可能我们不像别的企业，可能服务的对象有所不同，我们还是围绕着我们的客户，我们做的这件事情还是结合我们的业务去真正的贴合客户的需求，能够让信息和数据跟他们接下来，能更好的去服务好他们，其实也是用数据、用信息化来提升服务力。
我觉得可能跟今天的主题有所相关的东西。

陈珏：谢谢，您刚才说有20多个专利，因为今天早上我们在讲我们的五个维度的时候，我们重点其实是在讲前面四个，关于服务创新这块，我们一直会去强调它其实是……它不是一个单一的东西，它其实是围绕着比如说设计也好，人员组织机制、保障等等各方面，它其实是一种态度，一种理念，我要不断的去创新性的满足我的客户，在不断变化的需求之下，我来提出的我的解决方案或者说我的洞察，刚刚您说的25个专利，能不能给我们举一个小的例子，这里面会涉及到一些洞察上的满足？

陈翀：谢谢主持人，我们企业有6个字的理念、专业、价值、创新，其实创新在我们整个的企业的经营理念里面，我们就放进去了，我们整个我们公司有一个团队其实是围绕着整个创新的，也就是说他会去发掘所有的工作节点，去重新梳理，发掘当中存在价值的东西，来做整个知识产权的无形资产方面的归类，然后可能还会加上一些应用外力和外脑把原先的东西固化起来，去形成一个创新的东西或者是专利的东西。
举一个例子，刚才因为曹会长从深圳过来，大家都知道广深的疫情情况，其实我们企业比大家冲在更前面，去年的疫情的时候，我们所有的员工是和医护并肩作战的，隔离区里面，我们的员工是14天睡在里面的，是出不来的，他们出来休息的时候，也是到隔离的区域去休息，第二批的人再进去。是这样的一个状态，我们全国有52个定点的医院我们在服务，我们超过一万人，一万的员工和医护人员是并肩作战的，大家都知道，可能更脏、更累、可能导致感染的东西我们在接触。
这个也是响应国家卫健委的号召，我们去年研发，而且是自主研发，专利申请的医费的物联网的收集车，这一方面是匹配客户的需求，另外一方面也是在疫情这样的一个冲击下，我们要去完成原先的这些工作流，但是也要更好去做好防控的工作，我们尽量减少接触，让这些可能有新冠病毒的这样一些医废能够处理好、收集好，能够在整个医院的要求下，医院的防控叫院改，在这样的条件下，我们符合医院的要求，通过物联网的技术，通过专业的生产制造的企业，我们一同研发了医废的收集车，也是保护好我们的员工，也做好服务，这是举一个小例子，就是创新方面的东西。
因为我们自己一直在说，高手在民间，其实所有的创新都是我们的员工，因为他们在一起，他们在各个岗位上，他们在各个环节里面，他们会有自己的金点子，我们自己的创新的团队去发掘这些东西，把这些闪光点和他们的想法能够固化起来，形成一些新的东西出来，这是我们所倡导的，也是我们希望做的更多的。
谢谢。

陈珏：非常感谢陈董这边为了我们的不断的付出。时间关系，最后有一个收尾的问题，无论是资本市场也好还是政府的关注也好，我们今天其实从头到尾都会发现我们物业的热度非常非常高，收尾再结合今天谈的大主题，也希望在场的各位嘉宾能再用简短的话概括一下您认为什么样的企业能获得长周期的认可，我们想从长周期的角度或者认可的角度做一些概括的总结。

陈涛：感谢主持人的关照，什么样的企业能得到永续的发展，我的结论很简单，大而美的物业企业一定能得到永续发展。首先讲大，有一个老话，以前我记得我们在读书的时候，有一些专家讲，讲改革的时候说，船小好调头，但是放在我们现在的物业行业当中，我认为不那么确切，反而是船大好调头。
想想，我们的头部企业，都是他们在进行业务创新，他们领衔我们这个行业进行业务创新、服务创新、业务升级和管理升级，反而中小型企业在转型和升级的过程中显得非常艰难，能生存就不错了，所以，我讲一个大，一定要有规模，船大好调头，好发展，而且会走得更远更稳。
这是大。
第二个是美，中小企业做不到大，就把自己做得美一点，漂亮一点，获得业主的满意度，保住自己现有的土地、地盘，能做到既大又美最好，做不到大就务必做到美，我讲这个话，更多基于我们中小型的物业企业而言，因为我们面临深层的问题，尤其是在当前的阶段条件下，我们的头部企业进入了战国时代，我们中小企业就是提升我们的服务力，把服务力作为我们中小企业活下去的能力。

黄圣：简单概括一下，首先是有一个明确的战略目标，战略不要把它理解很大，每个企业有一个清晰的目标，第二个是有一个长期的战略，长期的坚持和定力，很多的东西不要老是变，就像物业管理很简单，有时候我们看到经常换人换方向，我觉得物业管理一批人认认真真坚持做三年，一是有效果的。
第三块是在目前的市场行情下，灵活而有特点，就这三个。

曹阳：如果说一个企业市场能力、经营能力是属于硬实力，硬能力的话，服务力应该是属于软实力当中的软能力，我想，概括起来讲，双合力更有力。

陈翀：我个人的感触吧，因为刚才黄总也提到一些顶层设计的事情，其实是股东职业经理人，我相信很多的企业，可能物业还没有碰到这个问题，但是我们会涉及到，我们自己涉及到一点，我觉得整个的顶层设计，也就是说你整个企业的机制和设置，这个我感觉房屋的天花板首先要更多的去想好去设计好，可能大家很多企业不一定碰得到这样的情况，但是我个人感觉中小企业可能更多的是小老板或者怎么样，但是它怎么去和专业的职业经理人做好磨合和配合，我觉得这个其实是一个蛮重要的事情，这个对企业的更长远的发展可能是更重要的事情。
顶层设计设计好了之后，你整个的战术层面的基本的东西，可能我个人觉得还是跟大家分享，前面也分享了我们的六个字，我个人感觉也是，还是专业价值创新，在自己的领域里面，你针对的客户，你做到专业不专业，你是不是能够在更深的领域把专业做深做透，你提供的服务是不是有价值，包括我们现在所说的做数据做云计算，其实我们现在做的事情是我让他们把数据往下砍，不是所有的数据都是有价值的，而是要去把真正有价值的数据拿出来去做。
不要因为大而去做，这个是……
刚才也有分享创新，在日新月异的这么一个变化的时代里面，跨界融合的这么一个各行各业都在相互交融的状态，因为当中休息的时候，我碰到一个之前的朋友，我说今天真的时间挺赶的，我想到旁边康养的论坛去听一下，这个时间挤了，我们做医院的，可能和康养这些都会有一些联合，我觉得就跨界的思维去更多的把各行各业的东西整合到自己的领域里面来，能够做得更有价值，更专业的话，我相信会有更长远的一个未来。

陈珏：谢谢陈总，概括一下就是获得长期认可的背后第一要有顶层的设计，其次就是一定要专业，还要有服务的价值。
最后请罗总再概括一下。

罗树明：这个题目很大，这个题目拿多少博士学位都没问题，这个问题有点难回答，是这样，一个我想起我们当时从学校出来，说实在的，一个事业单位，都是浙大这样的背景，同志们是有疑虑的，我说我们不缺胳膊不缺腿，同样的业务我们做得比别人好，就有存在的理由，同样的钱我们比别人做得好，同样的好我们比别人省钱我们就能活下来。
到了今天，我们经过20年的发展，现在物业行业正当时，特别是我们所在的高校后勤行业，至少在我看来，正处在爆发的前期。
当今国家，特别是在中美博弈的情况下，重视科技、重视教育，是一个必定的事情，所以国家一定会加大对科技的投入、对教育的重视。教育将会进一步的发展，而我们现在的高校后勤这个小的领域，即便现在做的这么热闹，喊了20多年，其实它现在真正的开放度还不高，据我们估计大概在30%左右，而这个市场，现有的价值大概就在2000亿。
在国家进一步的重视进一步的加大投入，肯定会有更大的发展。更何况随着社会的进一步的发展，学校必定会关注它自身该做的事情，教育、科研、社会服务，这个是他自己该做的事情，而其余的，就像我们朱老总今天上午讲的，FM的服务，价值的托管，这是一个必定的趋势，我们没有这样的理论储备，但是实际上在我们20年的实践当中，我们多多少少也经历过，这是一个大有作为的领域。
我想象不出来有什么干不下去的理由，我相信一定能行，一定要用几个词来说的话，顺势，信心，决心。
谢谢。

陈珏：谢谢我们罗董的最后的发言。
我们今天感谢在座的五位领导五位老师，我们今天整个论坛的环节就到这里，谢谢大家。

主持人：谢谢陈总精彩的主持，也谢谢为五来宾给我们做的分享，也特别谢谢曹会长远道而来给我们的大力支持，刚才给我们从宏观的角度也剖析了整个物业行业未来可能会行进的方向和我们现在应该去突破的一些难点，给了我们很多的启发，也让我们对于未来充满信心。
未来是非常广阔也非常光明的，但是我们同时也要对自己过往所取得的成就给予最高的肯定，接下来我们就即将进入到最激动人心的时刻，我们即将进行2021物业服务力测评颁奖仪式。
女士们，先生们，接下来让我们以热烈的掌声有请2021物业服务力测评颁奖嘉宾，让我们掌声有请易居企业集团执行总裁克而瑞CEO张燕女士登台，掌声也请燕总！
欢迎燕总，也让我们有请获得这份殊荣的企业登台。
<颁奖>
接下来有请第二轮颁奖嘉宾克而瑞副总裁张兆娟女士登台。
<颁奖>
感谢兆捐总，也恭喜以上获奖企业。
到此，我们的活动就结束了，感谢大家的莅临，谢谢大家！

本文来源：每日商业报道文章作者：每日商业报道

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